(külastaja kommentaar)
2022 aastal oleme Meelis Kuuskleriga olnud seotud Pärnu Linnavalitsuse poolt tellitud projektiga „Visit Pärnu kui jätkusuutlik, turvaline ja külalislahke sihtkoht“. Projekti eesmärgiks on suurendada Pärnu kui sihtkoha atraktiivsust. Meie vastutuse all oli projekti külalislahkuse osa, mille raames viisime läbi uuringud ning koostasime külalislahkuse arenguprogrammi aastateks 2023-2025.
Uurisime olukorda
Tuvastamaks aspektid, millele külalislahkuse arenguprogramm peaks tähelepanu pöörama, viisime läbi 2022 talvel ja kevadel uuringud.
Esmalt viisime läbi desk-study
Eesmärgiks oli koguda täiendavat ülevaadet turismisektori olukorrast, parimatest praktikatest, trendidest, Pärnu ettevõtluskeskkonnast ja klientide kogemustest (avalikest allikatest kättesaadav info nagu Booking.com, Tripadvisor.com, Expedia.com). Desk-study tulemusena saime lisasisendit järgmise uuringu ettevalmistamiseks.
Kevadel viisime läbi “Pärnu turismisihtkoha külalislahkuse” uuringu ettevõtjate ja külastajate seas
1.Ettevõtetele suunatud küsitluse keskmesse seadsime ettevõtete kliendikeskse tegutsemise.
Miks?
- Erinevad uuringud on näidanud, et kriisisituatsioonides saavad paremini hakkama need ettevõtted, kelle töötaja- ja kliendisuhted on tugevad. Kliendikeskne toimimine ongi suunatud suhete tugevdamisele läbi mõtestatud ja süsteemse tegutsemise. Kuna turismisektor sai väga tugevalt pandeemia kriisi tõttu pihta, oli kliendikeskse toimimise kraadimine loogiline ja vajalik.
- Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi ning EAS ja Kredex ühendasutuse turismiosakonna eestvedamisel ning koostöös turismi erialaliitude, sihtkohaorganisatsioonide jt partneritega valminud Turismistrateegia aastateks 2022-2025 toob välja ühiselt kokku lepitud tegutsemispõhimõtted. Nendeks põhimõteteks on kliendikesksus, uuendusmeelsus ja kestlikkus.
Ettevõtete uuringu ehitasime üles kliendikeskse toimimise mudelile, mis võttis fookusesse kolm teemat: strateegiline kliendikesksus, töötajakogemuse loomine ja kliendikogemuse loomine. Lisaks veebiküsitlusele viisime läbi grupiintervjuud ettevõtete esindajatega, kes selleks oma nõusoleku küsitluse käigus olid andnud. Eesmärgiks oli saada veelgi selgem pilt olukorrast ja tõlgendada adekvaatselt kogutud andmeid.
2. Külastajatele/klientidele suunatud küsitluse eesmärk oli saada peegeldust ettevõtete ja piirkonna külalislahkusele ning koguda täiendavat infot ettevõtete küsitluses käsitletud aspektidele. Näiteks, kui ettevõtetelt küsiti, kuidas saadakse infot nende pakkumiste kohta, küsiti samasisulist küsimust klientidelt. Külastajate küsimustikule oli võimalik vastata kahes keeles (eesti ja inglise). Selle uuringu osa läbiviimisel olid meile suureks abiks ettevõtted, kes jagasid uuringuinfot ja küsimustiku linki enda kanalites. Aitäh: Ammende Villa, Viking Spa, Estonia Spa, Endla Teater ja Aloha Surf.
Analüüsisime kogutud andmed ning kirjeldasime info ühtseks raportiks
1. Uuringus osalenud ettevõtete esindajad soovivad luua klientidele meeldivaid kogemusi. Järeldada saab seda uuringu numbrilistest tulemustest ja vabadest kommentaaridest. Kuid ka fakt, et võeti aega üsna mahukale ja aeganõudvale küsitlusele vastata, räägib iseenda eest.
Tahe toimida kliendile suunatult on olemas. Puudu jääb tihtipeale kas teadmisest, oskustest või ajast, et süsteemselt tegutseda.
Peamised tuvastatud arengukohad ettevõtete osas olid järgmised:
- Uuringus osalenud ettevõtete kliendikeskse tegutsemise tase on väga erinev. On ettevõtteid, kes tegutsevad süsteemselt ning kes on võtnud teadlikult fookusesse kõik ettevõtte kliendikeskset tegutsemist väljendavad valdkonnad (strateegiline kliendikesksus, kliendikogemus ja töötajakogemus), kuid suures osas ettevõtetes on vähe süsteemset lähenemist kõikidele neile teemadele.
- Digitaliseerimine tervikuna on uuringus osalenud ettevõtetes nõrgal tasemel sh. ettevõtete nähtavus ja leitavus, broneerimise ja maksmise võimalused, klientide andmete olemasolu ja haldus ning klientidelt tagasiside kogumine ettevõtte initsiatiivil.
Nõrgal tasemel digitaliseerimine võib ettevõttele saatuslikuks saada. Klientide muutunud ootused ja vajadused ettevõttega suhtlemise mugavuse osas määratlevad, keda külastatakse ja keda mitte.
- Klienditeekonna kaardistust kui tõhusat tööriista kasutatakse vähem kui pooltes ettevõtetes ning sellesse protsessi kaasatakse kliente väga vähestel juhtudel.
Klienditeekonna kaardistus aitab kujundada ja arendada külalislahkust. Seeläbi saab aimu, millistes kokkupuutepunktides on vajakajäämisi ning mida kliendid erinevates klienditeekonna etappides ettevõttelt ootavad. Klienditeekonna kaardistusprotsessi peaks alati kaasama ka kliente. Vastasel korral ei saa töö tulemust nimetada klienditeekonna kaardiks, vaid selle hüpoteesiks.
- Töötajakogemusele ja ka töötajate arengule ei pöörata uuringus osalenud ettevõtetes piisavalt tähelepanu.
Kuna kliendikogemus on otseselt mõjutatud töötajakogemusest, ei saa jätta seda tähelepanuta. Lähenedes teadlikult töötajakogemuse kujundamisele ning mõeldes läbi töökorralduse ja toetusmehhanismid töötajale, luuakse võimalus külalislahkuse vaates ühtlasema kvaliteedi tagamiseks. Samuti loob see olukorra, kus tööandjad, kes oma töötajatele (k.a ajutistele/hooajalistele) loovad meeldivad ja toetavad töötingimused, leiavad järgnevatel aastatel lihtsamalt endale ka ajutisi abikäsi.
- Partnerpakkumistega (nii aktiivsete kui passivsete) tegelevad rohkem kui pooled ettevõtted. Suuremal määral on kasutusel passiivsed pakkumised ehk info jagamine teiste ettevõtete kohta. Siiski on näha, et antud aspekti on võimalik tugevdada läbi tõhusama koostöö nii ettevõtete endi vahel kui ka kohalike omavalitsustega.
- Uuringutulemustest võib järeldada, et ettevõtetel on linna ja valdade esindajatega koostööle ootused, mis ei ole alati täitunud. Paljud ettevõtted küll tunnevad toetust, kuid on ka neid, kellele oodatud toetus pole osaks saanud. Tuuakse välja, et ka linn ja vallad peaksid toimima kliendikeskselt ning et koostöömudel tuleb üle vaadata ja seda täiendada. Oodatakse selgemat „sihtkoha juhtimist“.
2. Pärnu ja Pärnumaa külastajad hindavad pakutavaid teenuseid ja sihtkoha külalislahkust kõrgelt (10 palli skaalal keskmise tulemusega 8,4).
- Kõige olulisemate reisikogemuse kvaliteeti mõjutavate aspektidena toodi välja sobilikke einestamise ja majutusvõimalusi ning looduse puhtust ja korrashoidu.
- Pea pooled Pärnut ja Pärnumaad külastanud inimesed külastavad sihtkohta rohkem kui kaks korda igal aastal. Reeglina külastatakse Pärnu linna, kuid samal ajal käiakse ka teistes asukohtades.
- Vaid 25% külastajatest kasutas viimasel külastusel vaid ühte teenust.
- Sihtkoha tugevusena tuuakse kõige enam välja randa, loodust ja spaa-teenuseid.
- Arengukohtadena nimetati kõige enam madalhooaega ja sellega kaasnevaid võimaluste piiratust, heakorra vajakajäämisi ja kohalike poolt välja toodud uue silla ootus.
Koostasime arenguprogrammi
Tuginedes uuringu tulemusele koostasime koostöös Pärnu Linna esindajatega Visit Pärnu külalislahkuse arenguprogrammi (sihtkohale ja ettevõtjatele suunatud tegevuskava 2023-2025, sh mõõdikud tulemuste hindamiseks). Programmi sisu valideerisime ettevõtjatega ning peatselt (sügisel 2022) leiab aset seminar, kus tutvustame uuringutulemusi ning selle põhjal koostatud programmi Pärnu ja Pärnumaa ettevõtjatele ning kohalikele omavalitsustele.
Programm koosneb tegevustest, mis tugevdavad piirkonnas koostööd ning aitavad arendada nii ettevõtete kui ka kohalike omavalitsuste kliendikeskset tegutsemist.
Loodame, et Visit Pärnu külalislahkuse arenguprogramm rakendatakse ellu ning selle tulemusena saavad Pärnu ja Pärnumaa külastajatele osaks veelgi meeldivamad kogemused. Ja loomulikult loodame, et ettevõtted ning kohalikud omavalitsused saavad programmi toel toimima järjest kliendikesksemalt luues väärtust kõikidele osapooltele.
“Meil on üsna mitmekesine loodus ja küllaltki roheline ning pargirikas linnaruum. Autodele võiks suveperioodil suuremad liikumispiirangud olla, et oleks võimalik ka väikeste lastega turvaliselt rattaga sõita. Palju kergliiklusteid on kindlasti üks oluline tugevus, mis Pärnul on. Avatus merele on suur pluss, pikk liivane rannaala. Väga kõrgetasemelised toitlustusvõimalused ja pigem lai ampluaa erinevaid kultuuriüritusi, mida pakuvad nii Endla Teater kui ka Kontserdimaja.“(kohalik elanik)
