Kliendikogemuse juhtimise trendid aastal 2025

Kliendikogemuse trendid 2025

Aastanumbri vahetudes otsitakse alati inspiratsiooni ümbritsevast keskkonnast. Uuritakse, millistele teemadele valdkonnas keskendutakse ja millega tuleks uue aasta planeerimisel arvestada. Sama kehtib ka kliendikogemuse juhtimise tegijate kohta.

On öeldud, et oleks tore, kui saaks vaadata kristallkuuli ja näha, mis tulevik toob. Küll siis alles tehtaks õigeid otsuseid ja tegutsetaks targalt! 🙂

Mina olen aga mõõdukas pragmaatik. Ma ei usu, et kristallkuul suudaks anda vastuseid, milleks ma valmis ei ole. Kristallkuulist peegeldub alati see, mis teda ümbritseb. Selle asemel püüan olla avatud, jälgida, mis toimub, ja mõista, kuidas ning millest olukorrad ja nähtused on mõjutatud. Eriti huvitavad mind valdkondade ja tegevuste vahelised seosed.

Allpool toon välja viis trendi, mida olen märganud, mida pean oluliseks ja millest mööda ei saa ega tahagi vaadata.

  1. Kliendikeskse toimimise vajaduse tunnetamine ja sellele sisu andmine on selges kasvutrendis.
    Üha rohkem ettevõtteid püüab mõtestada lahti kliendikesksusega seotud termineid ja anda neile praktilise tähenduse.

    “Kliendikesksus”, mis on olnud mõneti moesõna, on strateegilisel tasandil üha laiemalt kasutuses. Paljud Eesti ettevõtted on selle märkinud oma väärtustena või integreerinud strateegilistesse dokumentidesse. Järjest enam püütakse anda sellele kontseptsioonile ka sisulist tähendust ja tegevuslikku mõõdet. Seda võib nimetada teadlikuks strateegiliseks kliendikesksuseks – ja see on väga oluline edasiminek just kliendikogemuse kujundamise seisukohast. Kliendikogemust luuakse ju terve ettevõtte tegevusena.

    “Kliendikogemus” kui kliendikeskse ettevõtte üks peamisi fookusi strateegilise kliendikesksuse ja töötajakogemuse kõrval, on termin, mille tähendust avatakse ja mõtestatakse järjest selgemini. On hakatud mõistma, et kliendikogemus ei võrdu klienditeenindusega. Samuti nähakse, et suurepärase kliendikogemuse loomiseks on vajalik kliendikeskne organisatsioonikultuur.

    Viimase viie aastaga on Eesti ettevõtted selles valdkonnas märkimisväärselt küpsenud ja targemaks saanud. Olen veendunud, et 2025. aastal jätkub see trend sama jõuliselt.

    Selle trendi eduka jätkumise üheks olulisemaks tingimuseks on tegevjuhtide kaasatus ja vastutuse võtmine kliendikeskse kultuuri ning kliendikogemuse kujundamisel. Kõik juhid peavad mõistma oma rolli selles raamistikus. Siin veel arenguruumi.

  2. Kliendikogemuse juhtide arvu ja mõju kasv.
    Eelnevaga seoses on Eestis järjest suurem vajadus kliendikogemuse juhtide järele.

    Üha enam mõistetakse, et selline valdkonnajuht on ettevõttes hädavajalik. Samuti on värbamisprotsessid muutumas teadlikumaks ja sisukamaks. See tähendab, et kliendikogemuse mõiste ja juhtimise raamistikust aru saades osatakse otsida strateegiliselt mõtlevaid inimesi, kes suudavad ja tahavad panustada ettevõtte strateegilisse juhtimisse kliendikogemuse juhina.
    Tõsi, praegu on juhtkondades kliendikogemuse juhte veel liiga vähe, kuid usun, et see olukord paraneb ajapikku.

    Eraldi küsimus on, kas väikesed ja keskmised ettevõtted saavad endale kliendikogemuse juhi värbamist lubada. Tihti nähakse lahendusena nn rollipõhist lähenemist, kus kliendikogemuse tervikvastutus antakse mõne teise valdkonna juhi õlule. Kuigi see võib mõnel juhul töötada, ei ole see alati parim lahendus. Miks? Sest „mitut jumalat“ teenida on keeruline.

    Lisaks on keeruline leida tööturult mitmekülgseid juhte, kellel oleks vajalik kompetents ning kes suudaksid edukalt hallata mitut vastutusvaldkonda korraga. Ka selles osas on siiski positiivseid arenguid. Näiteks koolitab TalTech juba praegu turundusjuhte, kelle lisaerialaks on kliendikogemuse juhtimine.
    Kliendikogemuse juhi akadeemiline väljaõpe Eestis siiski veel puudub.

  3. Kestliku toimimise ja kliendikogemuse omavaheline sidumine muutub üha olulisemaks teemaks.
    Eestis on kestlikust ettevõtlusest räägitud juba üle kümne aasta. Viimastel aastatel on järjest rohkem hakatud nägema kliendikogemuse juhtimist sellega tihedalt seotud valdkonnana.

    Selle põhjused on lihtsad – ettevõtted mõtestavad oma tegevust aina teadlikumalt ka kestlikkuse vaates, isegi siis, kui otsest vajadust või regulatiivset survet pole. Kui ametlikud nõuded ei ole veel sundinud muutustele, siis klientide ja töötajate kasvav surve on paljusid juba mõjutanud.

    Tänapäeva töötajad ja kliendid on üha teadlikumad keskkonna- ja sotsiaalsetes küsimustes. Nad eelistavad tööandjaid ja teenusepakkujaid, kes hoolivad keskkonnast ja ühiskonnast laiemalt. Seetõttu arendatakse üha rohkem tooteid ja teenuseid, mis vastavad kestlikkuse standarditele, pakkudes klientidele keskkonnasõbralikke valikuid.

    Kestliku toimimise oluline osa on ka läbipaistvus ja vastutuse võtmine oma tegevuse ja mõju eest. Kommunikatsioon ja aruandlus mängivad siin võtmerolli. Kuna inimesed on muutunud järjest teadlikumaks, pole võimalik “teha rohepesu” – tegevused peavad olema sisulised ja sõnumid selged. Vastasel juhul kannatab usaldus.

    Lisaks võtavad ettevõtted üha sagedamini oma ülesandeks klientide teadliku kaasamise, suunamise ja harimise kestlikkuse teemadel. Kestlikkuse teemade integreerimine ka kliendikogemuse juhi tegevustesse on muutumas oluliseks. Selleks on küll vaja teadlikku arendustööd, kuid suund on juba selgelt paigas.

  4. Andmekaitse ja läbipaistvus on jätkuvalt olulised, nagu ka andmete oskuslik kasutamine.
    Eelmises punktis mainitud läbipaistvus on tihedalt seotud andmetega.

    Kuna kliendid on muutumas järjest teadlikumaks ja ettevaatlikumaks oma andmete jagamisel, on selgus klientidele suunatud sõnumites hädavajalik. Nad peavad mõistma, mida ja miks andmeid kogutakse ning kuidas neid kasutatakse. GDPR (General Data Protection Regulation) on kliendikogemuse loomise vaates muutunud igapäevaseks teekaaslaseks, ning valdkonna spetsialistid tunnevad juba hästi selle põhitõdesid.

    Kuigi Eesti ettevõtted koguvad tohutul hulgal andmeid, kasutatakse neist teadlikult ning kliendi ja ettevõtte hüvanguks ainult väga väikest osa. Kliendikogemuse juhtimise üheks oluliseks osaks on aga just andmed, mida saadakse klientide tegevustest või otse nende käest.

    Andres Kukke tõi ühes eelmise aasta ettekandes välja, et edu saavutamiseks tuleb tegeleda nelja põhiteemaga: andmehaldus (data governance/management), andmeanalüütika (data analytics), andmekirjaoskus (data literacy) ja andmekultuur (data culture). Kuigi Eestis on selles valdkonnas näha järkjärgulist arengut, oleme minu hinnangul endiselt lapsekingades. Me ei oska üles ehitada andmebaase, ei oska andmeid “pärida”, ei oska neid süstematiseerida ega tõlgendada.

    Näha on, et ettevõtted teadvustavad seda vajakajäämist ning arendavad end teadlikult nendes valdkondades. Pikk tee on meil aga minna. 

  5. Tehisitellekt (AI) ja masinõpe (ML). Nende kasvav roll ja kasutus.
    Viimase punktina toon välja teema, millest ei saa me üle ega ümber…

    Tehisintellekt mängib meie igapäeva- ja tööelus järjest olulisemat rolli.
    On neid, kes näevad AI- s “päästja koolikella”, mis igas asendis meie valu ja vaeva vähendab. On ka neid, kes väldivad seda nähtust iga hinna eest. Põhjuseks on see, et järjest rohkem on informatsiooni ka tema varjukülgedest, näiteks AI kasutuse keskkonnamõjust, inimeste mõttelaiskusele hoogu andmisest ning sellest, kui ettearvamatu ta on ja kuivõrd suurt riski ta võib inimkonnale kujutada.

    Olen arvamusel, et nagu kõige uuega, tuleb esmalt teda tundma õppida. Sammhaaval, olles teadlik, et temaga kaasnevad omad ohud ning koostööd tehes pead olema valmis kriitikaks. Usalda, aga kontrolli!

    Kliendikogemuse valdkonnas mängib tehisintellekt järjest olulisemat rolli. Ta loob palju võimalusi – näiteks andmete analüüsil, kliendikontaktide personaliseerimisel ja klientide küsimustele vastamisel, kas läbi vestlusrobotite või virtuaalassistentide.

    Kas on oht, et AI võtab sootuks üle suhtluse või et me ühel hetkel enam reaalset inimest ei vaja suhtluses, teeninduses, töökaaslasena või abistajana? Võib-olla olen naiivne, kuid mina arvan, et reaalset inimkontakti ei asenda AI ei täna ega homme.Ta on nutikas ja kiire, kuid tal puudub hing ja sisuline empaatiavõime. Ta on võimeline juba lugema inimeste emotsioone ning vastavalt sellele oma vastuseid korrigeerima, kuid ta ei suuda luua emotsionaalseid seoseid ega tunnetada tausta või erinevaid tasandeid moel, nagu teine inimene seda suudab. Võib-olla kunagi ta suudab… kes teab?

    Tööalaselt võib ta olla tõhus abimees. Näiteks ChatGPT aitab teatud baastasemel infot koguda või tõlkida. Kuid kui soovid head või väga head tulemust, tuleb ikkagi ise pingutada, et sellele baastasemele “liha luudele” panna. Samuti on vaja valdkonna ekspertiisi, et hinnata tema poolt loodut, seda edasi arendada ja mõtestada.

    Seega – see ON teema aastal 2025. Kuid harigem iseendid ja loogem AI-ga suhteid. Õppigem temaga koos ja tehkem tema kasutuses valikuid, mis on eetilised ja sisukad.

Olen alati öelnud, et usun: meie ise, inimestena, kujundame oma tulevikku – eilsete ja tänaste valikutega. Me loome “trende” oma tegudega. Kristallkuul ei näita meile midagi, mida me ise pole keskkonda asetanud või mida me ei taha ega oska märgata. Kui keegi toob meie ette nähtuse või tõdemuse, mida me ise oluliseks ei pea, siis see ei jõua ka “meie kristallkuuli”. Potagoras (Vana-Kreeka filosoof) on öelnud: “Man is the Measure of All Things“. Tema filosoofia on muidugi palju mitmekihilisem kui minu lihtsustatud tõlgendus, kuid usun, et me mõistame elu ja nähtusi alati läbi omaenda arusaamisvõime.

Soovin Sulle tegusat, inspireerivat ja sisukat uut 2025. aastat! Tehkem teadlikke ja hoolikalt kaalutud otsuseid, et kujundada oma ettevõtete tulevik kliendikeskseks ning muuta kogemused, mida loome, järjest positiivsemaks.

 

 

 

 

Mida võtta arvesse aastal 2023 mõeldes kliendikogemuse valdkonnale?

kliendikesksus

Foto: A.E.Rohesalu

Mida võtta arvesse aastal 2023 mõeldes kliendikogemuse valdkonnale?

“Vaata alati päikese poole, siis jäävad varjud seljataha.” (Eesti vanasõna)

Igal aastal antakse välja mitmeid erinevaid ennustusi- mida toob valdkonda uus aasta või tuuakse pildile teemasid, millest ei tohiks mööda vaadata ja millega peaks arvestama. Nii ka kliendikogemuse juhtimise valdkonnas.

Kes loob trende?

Olen endiselt arvamusel, et kujundame tuleviku trende suuresti ise tänaste valikutega ning sellega, millele otsustame tähelepanu pöörata. Inimene on asjade mõõt- eks me märkame ja võtame teadvusesse suuresti neid teemasid, millest aru saame või milleks ise valmis oleme. Nii ka mina loen erinevaid artikleid ja ennustusi ning nopin välja need, mis minus vastu helisevad.

Keskkond, milles toimime loob taustsüsteemi, millest lähtudes tegevusi (ümber)kujundatakse.

Tuuakse välja erinevad (äri)keskkonda kujundavad mõjurid, mida tuleb arvesse võtta. Forbes nimetab inflatsiooni ja tööjõupuudust, mis paneb ettevõtted ja seeläbi klientide kogemuse jätkuvalt surve alla. Tuuakse välja, et:

  • Inimesed valivad hoolikamalt, kuhu oma raha panevad ja mida ostavad. See toob kaasa mõningast tarbimise pidurdumist.
  • Kvalifitseeritud tööjõu puudus kimbutab kõiki sektoreid, ootused tööandjatele suurenevad, töötajatel on soov leida tööd, mis omaks tähendust, paindlikkus (nii töö koha, kui aja kui ka sisu) on saanud juba hügieenifaktoriks, mitte erisuseks jne.

Pingelist olukorda leevendab veidi tehnoloogia areng. Kuid siiski tuleb keskenduda inimesele- nii töötajatele kui klientidele ning seda järjest personaalsemas võtmes. Tehnoloogia arengule viidates tuuakse sisse Phygital kogemused (termin tähistamaks nähtust kus digitaalne ja füüsiline kogemus segunevad) on jõuliselt tõusuteel. AR (augmented reality) ja VR (virutal reality) tehnoloogiad on saamas järjest tavapärasemaks… ka klientide jaoks ning juba neid kogenuna on see saamas ootuspäraseks.

Noppeid täiendavatest võimalikest trendidest

Nendest, mis mind kõnetasid või millele alla kirjutan:

1. Majanduslangus ja selle mõju

Eelseisev majanduslangus kui võimalus teha korrektuure kuludes ja kujundada oma ettevõtte toimimist targemalt. Ennustatakse, et ei minda kärpima neid investeeringuid ja tegevusi, mis loovad väärtust klientidele. Kujundatakse ümber protsesse ning tuuakse sisse targemalt tehnikat- automatiseeritakse ja digitaliseeritakse. Seda juba kasvõi selletõttu, et vaatamata sellele, et tööjõuturule mõneti tuleb töökäsi juurde, ei tähenda see seda, et sobiva kvalifikatsiooniga töökäsi võtta oleks.

2. “Long live the employee”- töötajad on hea kliendikogemuse “vundamendiks”

Tööajakogemuse teadlikust kujundamisest räägitakse järjest rohkem. Mõtestatakse terminit lahti ning mõeldakse kogu töötaja “elukaare” peale ning selle peale kuidas luua väärtust klientidele läbi töötajale väärtuse loomise. Ennustatakse ka, et eesliini töötajad saavad olema rohkem märgatud ja motiveeritud. “Klassikaliselt” on see töötajate grupp olnud mõneti vaeslapse osas. S.t suur vastutus ja nõudmised kvalifikatsioonile, kuid madal palk.
Töötajakogemusele tähelepanu pöörates kasvatatakse töötajate lojaalsust.

3. Ettevõtted hakkavad näitama ühe enam üles lojaalsust klientide suunal”

Klientide lojaalsust on järjest keerulisem ettevõtetel kujundada/saavutada ja seda ka tuvastada…peamiselt antakse sellele hinnang läbi kliendikäitumise. Samas aga räägitakse järjest enam ka ettevõtte lojaalsuskäitumise ilmingutest klientide suunal. Suhe on kahepoolne ning oodates klientidelt lojaalsust tuleb ka enda poolselt läbi mõelda, milles väljendub ettevõtte lojaalsus klientide suunal.

4. “Sustainable experiences are on the customers agenda”

Hiljutised uuringud on näidanud, et 86% tarbijatest tunnevad huvi teenusepakkuja jätkusuulikkuse näitajate vastu ning et 66% on valmis maksma kõrgemat hinda kui ettevõte toimib vastutustundlikult ja jätkusuutlikkult. Selles suunas on maailm liikunud juba viimased 10 aastat. Ning tõesti, inimeste väärtushinnangud on muutunud. Enam ei saa tegeleda enam nii lihtsalt “rohepesuga” ja loota, et kliendid läbi ei hammusta kui sisu jätkusuutlikku toimimise loosungite taga pole. Teadlikus kasvab iga päevaga. Seda nii termini sisu kui tegevuslike väljenduste osas. Teadlikud ettevõtted on ära hinnanud oma ettevõtte tegevuste mõju- nii keskkondliku kui ühiskondliku- ning püüab teadlikult vähendada negatiivset mõju ning suurendada positiivset.

5. “CX will rise as a true profession”

“More companies are starting to recognise that Customer Experience as a true profession. The shift is growing where CX practitioners are now influencing and leading rather than simply reporting to senior management. CX Leaders should report to CEOs directly because the discipline is so critical to business success.”
Kliendikogemuse valdkond on olnud fookuses juba üle 10 aasta, kuid jah nii see on, et pole osatud väga selgelt “näppu peale panna”, mida valdkonna spetsialistid ja eksperdid tegelikult teevad ja mis mõju nende tegevusel on. Ka Eesti ettevõtetes on hakatud järjest rohkem tundma vajadust kliendikogemuse juhi positsiooni järgi… tõsi- tihtipeale mõistmata, mis taseme ja millise töölauaga töötajaga tegu on. Kuid teatud liikumine selguse suunas on toimumas. Järjest rohkem räägitakse, on kirjeldatud FB kliendikesksuse grupi poolt ära kliendikogemuse juhi kompetentsimudel jne.

Vaata alati päikese poole, siis jäävad varjud selja taha

Mõeldes eelseisvale aastale ja võttes arvesse eelpooltoodud mõtteid usun, et kliendikogemuse valdkonnas tuleb toimekas ja tähenduslik aasta. Meie valdkonna ekspertide read kasvavad ja meie häält on järjest rohkem kuulda. Kliendikesksus kui ettevõtte toimimise viis ja oluline raamistik kliendikogemuse edukaks loomiseks, saab järjest rohkem tähelepanu. Ettevõtted mõtestavad lahti termineid, annavad neile sisu ning kujundavad ringi oma tegevusi- ikka selleks, et toimida tervikuna kliendikesksemalt ja luua head töötaja- ja kliendikogemust luues seeläbi olulise aluse ettevõtte jätkusuutlikkusele.
Mina olen positiivne ja vaatan päikese poole. Eks tibusid loeme siis aasta lõpus ja näeme kuhu jõudsime ning milliseks maailma aastaga kujundasime.

Edukat aastat! 🙂

 

Allikad ja täiendavad lingid:


Five Customer Experience Trends To Watch In 2023 (forbes.com)

Global CX Trends 2023 – The CX Company

Customer Experience Trends: 12 to Explore in 2023 (useinsider.com)

2023 Customer Service and CX Trends to Know – Radius (radiusgs.com)

Time to Act: The Customer Experience Trends Shaping 2023 : Sitel Group (saab alla laadida raporti)

 

Soovin saada teadet, kui uus postitus on ilmunud

Subscription

2020-2021 tagasi- ja edasivaade

kliendikesksus

2020-2021 tagasi- ja edasivaade

”Kõike võib tahta, karta ja loota. Seda mis tuleb, mitte keegi ei oota.”
(B. Alver ”Elul on väikene hingemaa”).

Jaanuaris 2020 elasime ühes maailmas ja nüüd sootumaks teises. Paljud ootavad, ”et tuleks tagasi normaalne elu” – ehk siis selline maailm nagu oli enne koroonat. Seda aga ei juhtu… mis on üldse ”normaalsus”, on tegelikult alati olnud arutelu koht. Koroona on muutnud maailma ja meid. See, millised muutused on toimunud meie arusaamades, mõtlemises, käitumises ja millised muutused on läbi teinud riigid, majandus ja ettevõtted (suuresti selleks, et ellu jääda) jäävad meiega täna ja homme. Jah, mõned asjad ajas ehk ”taastuvad/normaliseeruvad”, nagu näiteks turismisektor, kuid millises mahus, kui kiiresti ja millisel kujul, seda näitab aeg.

Koroona oli paljudele ettevõtetele n-ö tõehetkeks.

Kui ”valmis” oldi minemaks vastu taolisele kriisile? Kui paindlikud ja tehniliselt valmis oldi töö ja teeninduse ümberkorraldamiseks nii lühikeses ajaraamis? 

Forbes tõi välja: ”If the pandemic has made one thing clear, it’s that the only constant is transformation. Consumer behavioral shifts are perpetual and brands that develop the right blueprint to conform to these changes in real-time, will be the victors“ . Jah! Muutu, kujunda ümber või „sure“!

Forresteri artiklis öeldi, et muutused, mis said alguse 2020, ainult süvenevad 2021 aastal. Kliendikesksuse/kliendikogemuse juhtimise vaates olid 2020 ja on sel aastal olulised kolm märksõna: USALDUS, OHUTUS ja KAASATUS. Forrester”Consumers have been jolted into a starker understanding of how contagion works in public places like stores, airports, and restaurants. So more than ever, for in-person experiences, they’ll seek out brands they trust. That’ll be a challenge for most companies: When Forrester surveyed consumers about their attitudes toward companies’ ability to provide effective guidance through the pandemic, we found their trust to be very low — only 13% said they trusted retailers, for example.“

Vaadates tagasi ja edasi, lähenesin teemale läbi kolme olulise kliendikesksuse aspekti, milleks on strateegiline kliendikesksus, töötajakogemus ja kliendikogemus. Vaatamegi neid veidi lähemalt. 

Strateegiline kliendikesksus. 

See hõlmab kõike, mis puudutab ettevõtte kultuuri, väärtusruumi, eesmärki (Miks- küsimust), brändilubadust, juhtimiskvaliteeti jne. 

Forbes: “Customers are sizing up more than a company’s products. Now, they size up its values too. When a business aligns mission, purpose and authentically acts on it, it engages audience emotions. No content strategy will make up for a brand’s inability to demonstrate humanity.”

 

…kui oluline aspekt kliendikeskse ettevõtte toimimises. Töötajad loovad ju kogemust klientidele. 

On igati õiglane väita, et viis kuidas me töötame, on eelmise aasta jooksul muutunud. Ilmselt igaveseks. Ettevõtted, kes varasemalt suhtusid veidi „pika hambaga“ kodukontorite mõttesse, olid fakti ees ning opaa!, kohaneti. Olen Pere- ja töötajasõbraliku programmi konsultant ning paindlik töökorraldus on üks väga oluline programmi kategooria. Hinnates ettevõtteid ja nähes, mida tehakse, ei ole enam kahtlustki, et töökoha ja tööaja paindlikkus on kordades kasvanud. Jah, see on toonud kaasa hulgaliselt uusi väljakutseid, eelkõige HR (human resource) ja juhtide töölauale, kuid loomulikult ei olnud ka töötajate jaoks uue reaalsuse ja tööviisidega kohanemine alati lihtne.

Esile on kerkinud küsimus, et kas ikka on võimalik kõikides sektorites teha asju distantsilt? McKinsey Global Institute (MGI) hindab, et rohkem kui 20% ülemaailmsest tööjõust (millest enamik on kõrge kvalifikatsiooniga) saaksid töötada kodukontoris ning nende tõhusus ei kannataks mitte üks raas. Lisaks tuuakse välja: “It’s happening not just because of the COVID-19 crisis but also because advances in automation and digitization made it possible; the use of those technologies has accelerated during the pandemic. Microsoft CEO Satya Nadella noted in April 2020 that “we’ve seen two years’ worth of digital transformation in two months.”

Ettevõtted on:

Juhid on:

Pere- ja töötajasõbraliku programmis olevate ettevõtete tegevusi vaadates on näha, millega Eesti ettevõtted järjest enam teadlikult tegelevad. Au sisse on tõusnud n-ö pehmete väärtuste teema ja pehmete kompetentside arendamine. Vaimse tervise, suhtlemisoskuste, koostöö, enesejuhtimise jne teemad on fookuses rohkem kui kunagi varem.

Kuid teadlik lähenemine töötajate kompetentside arendamisele, püüdes “aimata”, milliseid oskusi tulevikus vaja läheb, on jätkuvalt väljakutse. Praegu kui automatiseerimine ja digi-lahendused vormivad (ringi) töökohti ja protsesse, on vaja läheneda oma töötajatele (ja võimalik, et ka nende ümberõppele) nutikamalt ja süsteemsemalt kui kunagi varem. Ka õppevormid ja -kanalid on hoogsas muutuses.

McKinsey: ”Workforce development was a priority even before the pandemic. In a McKinsey survey conducted in May 2019, almost 90 percent of the executives and managers surveyed said their companies faced skill gaps or expected to in the next five years. But only a third said they were prepared to deal with the issue. Successful reskilling starts with knowing what skills are needed, both right now and in the near future; offering tailored learning opportunities to meet them; and evaluating what does and doesn’t work. Perhaps most important, it requires commitment from the top that inculcates a culture of lifelong learning.”

kui kahe eelmise olulise aspekti tulem. Siiski on kliendid ise samuti hea kliendikogemuse valemi oluline “tegur”. Seetõttu siis tulebki vaadata ka nende mõju antud valdkonnale. 

Loomulikult on ka klientide käitumine muutunud. Kliendisuhete vaates tooksin välja kaks võtmesõna, mis eelmist aastat iseloomustab: digitaliseerimine ja hoolimine/empaatia.

Mäletan aegu, kui tutvustasime klientidele pangas kaugkanaleid. Samm haaval, kannatlikult koolitades ja juhendades. Mingitel hetkedel ka suhteliselt jõuliselt klientide teekondi ümber kujundades, kasutades hinnastamist või teenuste kättesaadavust teatud kanalites. Harjumuste muutmine tundus väga pikaajaline protsess olevat.

Nüüd aga oleme kohanenud ja õppinud kasutama kaugkanaleid peaaegu et üleöö. Minu 76- aastane isa õppis tellima e-poest kaupa ning tundis kevadel lausa sportlikku entusiasmi, kas saab tellida toitu ja toidukapi või ei. Hommikul andis mulle ülevaate, et kaua ta siis refreshis lehekülge ning rõõm kui tal kõik õnnestus, oli ehe. See tähendab, et ka meie vanemad põlvkonnad kasvatasid oma digikompetentse ning muutsid harjumusi uskumatult kiiresti.

McKinsey uurimus toob välja, et 2/3 tarbijatest, kes uuringuküsitluses osalesid, ütlesid, et nad on pandeemia tingimustes proovinud teistlaadset ostlemist (online). Ja omakorda 65% neist ütles, et nad kavatsevad tulevikus (ka siis kui kõik ”normaliseerub”) seda jätkata. ”In Europe, overall digital adoption is almost universal (95 percent), compared with 81 percent at the start of the pandemic. In normal times, getting to that level would have taken two to three years. Strikingly, the biggest increases came in countries that had previously been relatively cautious about shopping online.”

Kui osad ettevõtted mõtlesid enne 2020 aastat, et digitaalne muutus on ettevõtetes “nice-to-have” (ja seda nii töötajate kui klientide protsesside vaates), siis nüüd ja praegu ei saa enam nii suhtuda. Sellest on saanud hädavajadus. McKinsey: “Plato was right: necessity is indeed the mother of invention. During the COVID-19 crisis, one area that has seen tremendous growth is digitization, meaning everything from online customer service to remote working to supply-chain reinvention to the use of artificial intelligence (AI) and machine learning to improve operations.”

Lisaks on kerkinud esile uus sõna: “Hübriid”. Ja seda nii töökeskkonna/töötajate kui klientide vaates:

Rääkides aga digitaliseerimisest tahan tõsta lipu ja öelda: see ei tohiks olla eesmärk omaette! Digilahendused on tööriistad selleks, et luua kogemusi nii töötajatele kui klientidele. Steve Corfield:“ Across every industry, we have learned the true meaning of digital transformation. That is, reimagining businesses to better serve customers and understand their needs, and having the agility to respond to changing circumstances.”

Kahjuks praegu see alati nii ei ole. Kiiruga loodud lahendused ei ole alati kõige töötaja- ja kliendisõbralikumad. McKinsey toob välja:”That evolution has not always been a seamless or elegant process: businesses had to scramble to install or adapt new technologies under intense pressure. The result has been that some systems are clunky. The near-term challenge, then, is to move from reacting to the crisis to building and institutionalizing what has been done well so far. For consumer industries, and particularly for retail, that could mean improving digital and omnichannel business models.”

Kui 2020 kevadel kriis vallandus, oli huvitav jälgida, mis toimuma hakkas. Kuidas käitusid ettevõtted? Ja seda nii oma töötajate kui klientide suunas. Milline oli kommunikatsioon, kas ja kui palju võeti arvesse töötajate ja klientide uuenenud ootusi ja vajadusi? Kui kiirelt suudeti muuta ärimudelit, protsesse ja teenindusloogikat jne. Näiteks pangad reageerisid kiiresti ning andsid teada võimalusest võtta maksepuhkust. Enamus neist tõid välja, milliseid kanaleid ja kuidas saab turvaliselt kasutada. SEB lõi lausa eraldi veebilehe (“Koroonaviiruse mõju rahaasjadele”), kuhu oluline info oli kokku kogutud.

Nagu me teame, loovad kliendikogemust töötajad. Ehk siis – on väga selge ja ühene seos töötajakogemuse ja kliendikogemuse vahel. Kuna empaatia eelmisel aastal töötajate suunas kasvas, on igati loogiline, et hoolimise kasvu tundsid ka kliendid. Veelgi enam, lisaks inimlikele aspektidele paranesid protsessid ja seeläbi kvaliteet. See andis otsest mõju klientide kogemusele. Customer Think tõi välja: ”14% of brands in our consumer survey of CX quality improved in year 2019, and our research showed they did it mostly by finding and fixing problems, often in their back-end systems and processes. But this year (2020), the number of brands that improved CX almost doubled, to 27%. And our research has shown they did it largely by establishing or advancing core CX competencies. These efforts are self-reinforcing because they produce business results. So this pattern will spread, and we predict that 25% of brands will achieve statistically significant advances in CX quality in 2021.”

Väike list olulistest teemadest, millega ettevõtted jätkuvalt tegelevad või hakkavad tegelema: strateegiline kliendikesksus on fookuses! See hõlmab:

Harald Fanderl, Senior Partner, McKinsey & Company, tõi välja:  “Customer experience has emerged as a strategic imperative. Now more than ever, organizations can take a data-driven approach to predict customer behavior, actively monitor satisfaction, anticipate churn, and turn loyalty into profitability. With the right customer-centric transformation strategy, organizations can yield a strong return on investment—from value creation to cost reduction.”

Võin igasuguse kõhkluseta väita, et ettevõtted, kes toimetasid juba enne kriisi kliendikeskselt, said ja saavad kriisiga paremini hakkama kui need, kelle fookus ei olnud nii selge ja paigas. Tõsi, see on ehk liigne üldistus võttes arvesse sektoreid, mis said valusalt pihta olenemata nende kliendikesksuse tasemest. Kuid jättes need erandid kõrvale, on see nii!

Tõesti! Kõike võib karta, tahta ja loota ning seda, mis tuleb, mitte keegi ei oska oodata… Kuid usun kindlalt, et eelmisel aasta kogetu on meid teinud inimestena paremaks. Ning – olles paremad inimesed, loome paremaid suhteid, kliendikesksemaid ettevõtteid ja paremat maailma enda ümber. Tugevad suhted aitavad meil jääda püsima.

Edu meile 2021 aastal!  Hoidkem teineteist, hooligem ja näidakem seda välja ka tegudes!

Soovin saada teadet, kui uus postitus on ilmunud

Subscription

2020 Kliendikogemuse Juhtimise trendid

kliendikesksus

2020 Kliendikogemuse Juhtimise trendid

Vaadates aastasse 2020- millised on Kliendikogemuse juhtimise peamised trendid? Trende võib ja peabki aeg ajalt lugema. See annab väikese peegli- vaatad ja mõtled, et kas võtad omaks või mitte, kas kõnetab või mitte, kas oled nõus või mitte. 

Allpool väikesed  trendikirjelduste nopped. Loe, vaagi ja mõtle! Kas on midagi kaasa võtta ja järgida? Paljudest erinevates 2020 trendide kirjeldustest, valisin välja Forbes poolt avaldatu mille sisu vabatõlkes ja osalise väljatõstega teile tutvustan. Lisan ka teksti oma mõningad mõtted ja kommentaarid.  

Aastal 2020:

Inimsuhted on „in“:

  • Selle asemel, et muretseda uue tehnoloogia pärast, peaksid brändid arvestama eelkõige klientide psühholoogiliste vajadustega. Enne kui kliendid isegi kaaluvad uue tehnoloogia kasutamist, soovivad nad tunda end tunnustatud ja mõistetuna. Tundeid on keeruline mõõta, kuid järjest rohkem ettevõtteid võtab seda tõsiselt.
  • Kliendikesksus saab alguse kliendikesksest mõtteviisist, kus iga töötaja soovib pakkuda parimat teenindust ja lahendusi. See laieneb ka oma töötajatele- oluline, et nad tunneksid end väärtustatuna ja neile on loodud vajalikud tingimused ja vahendid töö tegemiseks. Kliendikeskse kultuuriga ettevõtetes teab iga töötaja kuidas nende töö mõjutab kliente ja ettevõtte eesmärke. 

Teenused enne tooteid:

    • Järgnevatel aastatel näeme muutust, kus hakatakse rohkem pöörama tähelepanu teenuste müügile, mis on toote ”ümber”, mitte ei müüda enam tooteid. Paljud tarbijad- eriti noored, liiguvad tarbimiskultuurist (consumerism) eemale.

Kultuur loob kogemust kõigile:

Katri kommentaar- pangas töötades sai aeg ajalt arutletud selle üle, et kas ja mil moel erinevad ärikliendi ja erakliendi ootus ja vajadus. Oluline oli tõdeda- et igat äriklienti esindab siiski eraisik- ehk inimene ning ei ole nii, et ma tulen uksest sisse erakliendina ja ootan siis üht suhtumist ja ärikliendina ootan äkki teist. Jah- kompetentside ja lahenduste ootus on erinev. Aga inimesed oleme me ka esindades ärikliente. Pangas oli eriti karm see, kui üks ja sama inimene koges erinevat ”panka”, olles siis kas ühes või teises rollis.

Viimastel aastatel alanud kliendikesksuse kasv jätkub järgneval dekaadil andes klientidele rohkem „võimu“ ja ettevõtetele rohkelt võimalusi kliendikesksuse kasvatamiseks… ja seda nagu ei iial varem.

Kliendikeskne ettevõtte kultuur on väga hea kliendikogemuse loomise eeldus. Oma inimeste hoidmine on selle kultuuri osaks. Ainult siis ja AINULT siis kui Sinu töötajad on saanud head ja rikastavat kogemust töötajana, suudetakse luua klientidele imelisi kogemusi. Oleme inimesed ja oleme omavahel suhtes- loodan, et oskame hoolida: oma töökaaslastest, koostööpartneritest ja klientidest. Näidates seda läbi oma tegevuste- iga päev. Kõik muu- käive, kasum jne – on TULEM. Raha ei tohiks olla KÕRGEIM EESMÄRK. Kui oled teinud õigeid valikuid, tegevusi ja otsuseid inimestega igapäevaselt lävides ja neist hoolides, siis usun, et kasvab ka käive ja kasum.

Soovin saada teadet, kui uus postitus on ilmunud

Subscription