Nagu igal aastal, vaatan ka mina tulevikku ja püüan aru saada, mis on valdkonna vaates „õhus“. Millised on suuremad trendid, mis meid ees ootavad, ja millised neist me päriselt teadvustame ning enda lauale mõjuritena tõstame.
Sirvisin ja võrdlesin mitmeid prognoose ning neist kõnetas mind enim Forresteri Customer Experience Predictions for 2026. Allpool teen sellest valiku põhjal kokkuvõtte ning lisan juurde ka oma vaated ja tähelepanekud Eesti kontekstist.
Kas CX liigub strateegilise väärtuse suunas või jääb kinni vanadesse mustritesse?
Forrester tõstatab esmalt põhimõttelise küsimuse:
kas organisatsioonid ja CX-meeskonnad suudavad liikuda strateegilise väärtuse loomise suunas või jäädakse kinni harjumuspärastesse, kuid sisuliselt väheväärtuslikesse tegevustesse?
Some organizations will break free — modernizing, upskilling, and repositioning CX as a catalyst for business value. Others will cling to legacy practices and risk being pulled beyond the point of no return, where CX loses relevance and credibility.
Minu vaade Eesti kontekstis
Kui vaadata Eesti organisatsioone, kus kliendikogemuse roll või meeskond on juba olemas (eeldusel, et see hõlmab kliendikogemust tervikuna, mitte ainult operatiivset teenindusjuhtimist), siis on küsimus sisuliselt sama.
Samas tuleb ausalt tunnistada, et Eestis oleme kliendikogemuse valdkonna mõtestamisel ja vastavate rollide loomisel alles arengujärgus. Üheks suurimaks takistuseks on jätkuvalt juhtide (nii tegevjuhtide kui ka valdkonnajuhtide) vähene teadlikkus. Juhid õpivad sageli eelkäijatelt või juhtimiskoolitustelt, kus inim- ja kliendikeskset juhtimist käsitletakse endiselt väga vähesel määral. Samuti räägitakse vähe kliendi- ja töötajakogemuse kujundamisest kui juhtimisvastutusest.
Forresteri viis peamist CX-prognoosi 2026. aastaks
1. Liigne keskendumine mõõtmisele viib CX-i „surmaspiraali“
Forrester toob välja, et ligikaudu 15% CX-valdkonnaga tegelevatest inimestest on hõivatud mõõtmisega seotud tegevustega (skoorid, raportid, dashboard’id). Probleem tekib siis, kui mõõtmine muutub eesmärgiks omaette ega seostu enam äritulemustega.
Forrester rõhutab vajadust kasutada tehisintellekti sügavamaks analüüsiks ja proaktiivseks probleemilahenduseks, mitte pelgalt numbrite kuvamiseks.
Minu vaade
Eestis on see probleem samuti olemas. Mõõdikud leitakse, kuid sageli jäädakse kinni just mõõtmise faasi. Numbrite mõtestamine, juurpõhjuste otsimine ja sisuliste parenduste elluviimine jäävad pahatihti tahaplaanile.
Lisaks näen probleemi ühe tööriista liiga järjekindlas (kohati pimedas) kasutamises. Ei küsita, kas konkreetne mõõdik või meetod sobib just selle organisatsiooni eesmärkidega. Pahatihti kohtan olukorda, kus on kasutatud tööriista, millest ollaks kuulnud või mis tundub lihtne kasutada olenemata sellest, kas see aitab mõõta just seatud eesmärgi poole liikumist. Omaette küsimus on ka eesmärkide sõnastus, mis on liigagi tihti üldsõnaline ning hägune. Pigem loosung kui sisuline eesmärk. Lisaks siis ka kohatine mõistmatus, mis “kogemust” kui tervikut võib peegeldada. Kliendi- ja töötajakogemust ei väljenda vaid rahulolu- või soovitusindeksid. Kogemus kujuneb kõigi kokkupuudete tulemusena ning ka mõõtmine peab olema laiem. Näiteks kliendi käitumine (arvelduskäitumise muutused, suhtlustoon kirjavahetuses) võivad anda olulisi signaale, kui neid osata õigesti tõlgendada.
2. AI-põhised uuringud võivad viia eksitavate järeldusteni
Forrester hoiatab, et sünteetiliste sihtrühmade ja AI-põhiste intervjuude liigne kasutamine võib viia valejäreldusteni. AI suudab küll analüüsida ja ennustada, kuid ilma reaalse kvalitatiivse sisendita võib pilt tegelikkusest moonduda.
Soovitus on selge:
AI-põhiseid sissevaateid tuleb kombineerida päris intervjuude ja kasutajatestidega. Nad ütlevad: “Don’t sideline human expertise.” Olen sellega vägagi nõus.
Minu vaade
AI tungib organisatsioonidesse kiirelt ning sageli FOMO surve tõttu. Tehisintellekt on võimas tööriist, kuid mitte iseseisev otsustaja. Eriti tunnetuslikes ja tähendusloome valdkondades jääb inimese roll asendamatuks. Seda aspekti me ei tohi unustada. Inimene annab tehnoloogiale “hinge” ja mõtestab tema kasutust. Nii ka andmetega. Tuleb aru saada, mis rolli anda AI-le.
3. Halb GenAI rakendamine kahjustab kliendikogemust
Forrester prognoosib, et kuni kolm ettevõtet kümnest võivad 2026. aastaks kahjustada kliendikogemust halvasti teostatud AI-iseteeninduse lahendustega. Näiteks ennatlikult lansseeritud chatbot’ide ja virtuaalsete assistentidega.
Minu vaade
Sageli ei analüüsita nende lahenduste mõju klienditeekondadele, protsessidele ja töötajakogemusele. Eesti keele- ja andmeruumis on see risk veelgi suurem, kuigi areng on kiire.
4. Klienditeekonna kaardistamine seisab silmitsi usalduskriisiga
Forrester ennustab, et paljud tiimid loobuvad klienditeekonna kaardistamisest, kuna see pole loonud oodatud väärtust. Lahendus peitub liikumises kaardistamisest klienditeekondade juhtimise suunas ning kriitiliste hetkede (Moments of Truth) sidumises operatiivsete parendustega.
Minu vaade
Eestis kasutatakse klienditeekonna kaardistamist sageli ilma selge eesmärgi ja kliendi kaasamiseta. Sellisel juhul ongi tegu pigem hüpoteesi kui klienditeekonnaga. Õigesti kasutatuna võib see olla tugev tööriist nii arutelude käivitamiseks kui ka mõõtmise ja parenduste aluseks.
5. Disainisüsteemid kui CX-i strateegiline tööriist
Forrester prognoosib, et kuni 80% organisatsioonidest investeerib disainisüsteemidesse nagu kasutajaliidestesse, töövoogudesse ja digiteenustesse, et tagada järjepidev kogemus, ligipääsetavus ja kiirem innovatsioon.
Sellest kujuneb strateegiline juhtimisinstrument, mitte pelgalt disainiteema.
Kokkuvõtteks
Kliendikogemuse strateegilisest rollist on räägitud aastaid. Olen alati uskunud, et me loome trende ise oma igapäevaste valikutega. Kui tõstame teadlikult teatud teemad fookusesse, siis need saavadki tagasi vaadates eelmist aastat iseloomistavad teemad ja ka trendid.
Eestis on kliendikeskse tegutsemise ja kliendikogemuse teadliku juhtimise küpsus kasvamas ning “trummilööjaid” tuleb iga aastaga juurde. 2025. aastal läbis TalTechis kliendikogemuse juhtimise kursuse 43 tudengit. Umbes samas suurusjärgus on ootamas ka 2026.aasta magistriõppe kursust.
Mida rohkem meid on, seda tugevam on trummipõrin ja teadlik toimimine saab hoogu juurde.
Soovin, et 2026. aasta oleks aasta, kus kliendikesksed ja inimesekesksed valikud ei ole enam erand, vaid teadlik norm. Ärgem unustagem- trende loome me enda tegevuste ja fookustega ise.
Allikas: Forrester’s Customer Experience Predictions for 2026
