EKSPERTIISID
Selleks, et ettevõtte saaks aru enda kliendikesksuse tasemest, mõistaks, mis on paigas ja mis vajab arendamist, on hea viia läbi ekspertiisid erinevatel teemadel. Nagu näiteks: kliendikeskne toimimine kui tervik, kliendikeskne strateegia, kliendikogemuse loomine ja töötajakogemuse loomine. Need on omavahel seotud teemad, kuid vajadusel on võimalik keskenduda igale neist eraldi.
Kliendikesksuse ekspertiisi meetod on välja töötatud magistriõpingute käigus ja küsimustik ning analüüsimeetod on tunnistatud toimivateks ja valiidseteks. Terviklik lähenemine ettevõtte kliendikesksusele teeb selle uuringu unikaalseks.
Selleks, et ettevõtte saaks aru enda kliendikesksuse tasemest, mõistaks, mis on paigas ja mis vajab arendamist, on hea viia läbi ekspertiisid erinevatel teemadel. Nagu näiteks: kliendikeskne toimimine kui tervik, kliendikeskne strateegia, kliendikogemuse loomine ja töötajakogemuse loomine. Need on omavahel seotud teemad, kuid vajadusel on võimalik keskenduda igale neist eraldi.
Kliendikesksuse ekspertiisi meetod on välja töötatud magistriõpingute käigus ja küsimustik ning analüüsimeetod on tunnistatud toimivateks ja valiidseteks. Terviklik lähenemine ettevõtte kliendikesksusele teeb selle uuringu unikaalseks.
Ekspertiisi käigus:
- viiakse Sinu ettevõtte kõikide juhtide seas läbi kliendikesksuse küsitlus;
- analüüsitakse tulemusi Sinu ettevõtte soovist lähtuvalt (näiteks erinevad juhtimise tasandid, üksused jne);
- tulemused vormistatakse raportiks. Sisaldab Sinu ettevõtte tugevusi ja arenguvajadusi, soovitusi järgmisteks sammudeks;
- tulemuste esitlus (lühike kokkuvõte ja soovitused edasisteks tegevusteks).
Olenevalt ettevõtte suurusest, juhtimise tasemete rohkusest ning ootustest kestab analüüsiprotsess minimaalselt 2 kuud. Meetodiga tutvumiseks on võimalik läbi viia näidisküsitlus.
Ekspertiis sisaldab:
- Kaardistust, mida on võimalik viia läbi kas intervjuude, küsimustike või süsteemide, protsesside dokumentatsiooni ja sisuga tutvudes.
- Analüüsi.
- Hinnangut, mis toob välja tugevused, arenguvajadused ja võimalikud arendustegevused. Hinnang vormistatakse raportina.
Iga loodud kliendikogemuse mõõtmise süsteem omab oma tugevusi ja arenguvajadusi. Olles ise süsteemi looja ja kasutaja võib olla kujunenud olukord, kus enam ei märgata võimalikke puudujääke. Kogemus näitab, et paljudes ettevõtetes kas üle- või ala küsitletakse kliente. Tihtipeale pole läbi mõeldud tegelik tagasiside kogumise eesmärk, pole osatud määratleda tagasiside kohaseid ootusi mahtude osas või ei ole läbi mõeldud tagasiside käsitlemise protsess. Kõik see võetakse ekspertiisi käigus lauale.
Ekspertiisi käigus:
- viiakse Sinu ettevõtte valdkonda juhtivate töötajatega läbi intervjuud;
- kogutakse informatsiooni (dokumendid, juhised, protsessid, küsimustikud, andmed raportid);
- analüüsitakse tulemusi;
- tulemused vormistatakse raportiks.
- Sisaldab Sinu ettevõtte tugevusi ja arenguvajadusi, soovitusi järgmisteks sammudeks;
- tulemuste esitlus (lühike kokkuvõte ja soovitused edasisteks tegevusteks).
Olenevalt ettevõtte ootustest kestab analüüsiprotsess minimaalselt 1,5 kuud.
Ekspertiis sisaldab:
- Kaardistust, mida on võimalik viia läbi kas intervjuude, küsimustike või süsteemide, protsesside dokumentatsiooni ja sisuga tutvudes.
- Analüüsi
- Hinnangut, mis toob välja tugevused, arenguvajadused ja võimalikud arendustegevused. Hinnang vormistatakse raportina.
Kliendikogemuse juhtimise kompetentside hindamine võimaldab kliendisuhtluse eest vastutavatel juhtivtöötajatel ettevõttele paremat väärtust luua. Kliendikogemuse juhtimise kompetentside mudel koosneb olulistest oskustest ja oskusteabest, mis peab ettevõttes tervikuna leiduma ja mis peavad olema valdkonda juhtival töötajal. Koostöös Sinulab´i meeskonnaga pakume välja töövahendid, mille abil saab pädevust ja asjatundlikkuse tasemeid kaardistada ja hinnata.
Mida annab ettevõttele kliendikogemuse juhtimisega seotud kompetentside kaardistus?
Üldarusaama, millised kompetentsid peaksid olema ettevõttes selleks, et oleks tagatud kliendikeskne areng ja kas ettevõttes on vajaminevad pädevused kirjeldatud.
Tuginedes ettevõttes kirjeldatud tuumkompetentsidele on üles ehitatud kõikide töötajate kompetentsimudelid. Kui organisatsioonis ei ole kliendikesksusega seotud vajaminevad pädevused fookuses ja kirjeldatud, siis ilmselt ei ole ka Sinu kompetentsimudelis kõiki vajalikke oskuseid olemas.
Eneseanalüüsi käigus saad:
- ülevaate vajalikest kliendikogemust mõjutavatest kompetentsidest;
- ennast analüüsida lähtudes kirjeldatud kompetentse väljendavaid tegevusi.
Soovi korral saad enesehindamise protsessi kaasata ka oma juhi või kaastöötajad. Kaastöötajate peegeldus annab Sulle väärtuslikku lisainformatsiooni, kuna iseennast hinnates võib esineda kas üle- või alahindamist.
Tulemusena valmib personaalne raport, kus on:
- ülevaade enesehinnangust;
- ülevaade kaastöötajate hinnangutest (kui oled kaasanud kolleege);
- lähtuvalt hinnangutest välja toodud tugevused ja arenguvajadused;
- võrdlus sama valdkonna inimeste kompetentsitasemetega.
Lisaks toimub Sinuga individuaalne kohtumine, kus selgitatakse tulemusi ja antakse soovitusi võimalikuks edasiseks arenguks. Kompetentside hindamise protsess koosneb eelkohtumisest, hindamisprotsessist ja tulemuste arutelust. Kogu protsessi läbimiseks tuleb arvestada umbes neli nädalat alates soovi avaldamisest.
Loe kompetentside kohta artiklit SIIT.