Fookuses on inimene: disainime väärtustloovat kogemust.
20.04.23 toimus Tallinnas seminar “Fookuses on inimene: disainime väärtustloovat kogemust”. Juba kolmandat korda võttis seminar ühte ruumi kokku erinevate valdkondade esindajad: tegevjuhid, personali- ja kliendivaldkonna eest vastutavad inimesed, turundajad ja spetsialistid. Käsitleti ühiselt nii töötajakogemuse kui kliendikogemuse loomisega seotud teemasid.
Nagu varasemalt, oli ka seekordse seminari eesmärgiks käsitleda inimesekesksuse, kliendikogemuse ja töötajakogemuse teemasid koos ning seeläbi mõista ja näidata kuidas need valdkonnad üksteist toetavad ning kuidas on omavahel põimunud. Usume, et sellisel sünergiat looval koostoimimisel ettevõtetes on selgelt väärtustloov mõju. Ning väärtust luuakse seeläbi nii töötajatele, klientidele kui ka ettevõtte omanikele.
Päeva jooksul käsitleti mitmeid põnevaid teemasid nii kontseptuaalsest/teoreetilisest kui ka väga praktilisest vaatepunktist põimides teooria ja praktika ühtseks tervikuks.
Seminari avas Katri Rohesalu Kliendikesksuse arendus OÜ-st ja aitas luua ühise mõtteruumi terminitest ja mõistetest, mis päeva jooksul käsitlemisele tulid. Ta mõtestas need lahti erinevate näidete ja küsimuste abil ning lõi seoseid, mis igapäevase praktikaga tihedalt põimunud.
Mõned nopped Katri esitlusest:
- klienditeenindus ja kliendikogemus ei ole sünonüümid ning et kliendikesksus ei ole sama, mis kliendikogemus.
- ettevõtte kliendikesksus väljendub eelkõige mõtestatud tegevustes võttes fookusesse nii töötajakogemuse kui kliendikogemuse loomise.
- väga head kliendikogemust luuakse läbi teadlikult kujundatud töötajakogemuse.
- ettevõttel, kelle töötajad on õnnetud ei saa olla rõõmsaid ja rahulolevaid kliente.
- kõik on omavahel seotud ja ettevõtet tuleks vaadata kui terviklikku ökosüsteemi.
J.Margus Klaar Brand Manualist avas teenusdisaini mõtteviisi ja protsessi, vaadeldes seda läbi töötajakogemuse ja kliendikogemuse.
Ta arutles selle üle, kuidas ja kus kliendi ja töötaja teekonnad omavahel ristuvad ning millistest sihtgruppidest lähtudes võiks ja peaks neid teekondi disainima. Kasulik tõdemine oli, et ei tasu lähtuda vaid rahulolevate inimeste peegeldustest, aga keskenduda ka neile, kes on rahulolematud. Või disainida teenuseid kõige spetsiifilisematest vajadustest lähtuvalt. Näitena tõi ta välja selle, et kui linnaruumis kujundada liikumisteekonnad nii, et liikuda saaks ka ratastooliga inimesed, siis on see sobilik ka neile, kes liiguvad lapsevankriga või rulaga. Ja loomulikult ka neile, kel eristuvaid soove ja vajadusi ei ole.
Esimese päevapoolele pani punkti Aivi Kullama, kelle hoolitseva, kuid kindla käe all proovisime siduda teenusdisaini põhimõtteid ja lähenemisi igapäevase personalipraktikaga.
Igaüks sai kaasa mõelda ja oma panuse anda. Parimad lahendused ja ideed sünnivadki ühisloomes. Aivi pani laudkonnad koos mõtlema ja tegutsema. Igaüks on kogenud “esimest tööpäeva” ning nende kogemuste toel sündiski teenuse disain sealsamas seminariruumis. Emotsioone ja ideid kogunes lademetes.
Päeva teise poole avas Andrus Kotri , kes on Veho Eesti kliendikogemuse juht. Andrus rääkis oma esitluses sellest, kuidas kasutada klientide vajadusi ettevõtte kliendikogemuse strateegia, mõõdikute ja muude tööriistade loomisel ning ellu rakendamisel.
Andrus andis ülevaate kliendikogemuse teoreetilisest taustast, tuues pildile emotsionaalse poole ning kliendikogemuse erinevad dimensioonid. Ta tõdes, et paraku käsitletakse kliendikogemust suuresti instrumentaalse ehk funktsionaalse poole pealt, kuid et tuleb vaadelda ja süveneda kõikidesse seitsmesse kliendikogemuse dimensiooni. Lisaks tõi ta praktilise näite sellest, kuidas Veho on kliendikogemuse strateegilisele ja operatiivsele juhtimisele lähenenud ning millist sisendit selleks klientidelt kogunud. Samuti andis ta põgusa sissevaate kliendikogemuse kvaliteedi juhtimisse ning mõõtmisse.
Mõõtmise teemat käsitles ka Maarit Vabrit- Raadla SinuLab OÜst. Maarit avas teemat töötajakogemuse vaatekohast. Oma esitluses vaatleski Maarit erinevaid võimalusi kuidas mõõta nii tunnetuslikku rahulolu töötajakogemusegakui kasutada faktipõhiseid andmeid realistlikuma üldpildi kujundamiseks. Sisukas ülevaade erinevatest teoreetilistest lähtekohtadest andis põneva sissevaate teemasse ning pani mõtlema ka kliendikogemuse terviklikuma mõõtmise aspektide peale. Paraku on hetkel veel nii töötajakogemuse kui kliendikogemuse mõõtmisel peamiseks töövahendiks rahulolu uuringud, mis aga jäävad selgelt piiratuks ja subjektiivseks. Maarit tõstatas inimeste juhtimise ja tulemuslikkuse seisukohalt vajalikke töötajakogemuse mõõtmisega seotud küsimusi ja pani kuulajaid laiemalt nende teemade üle mõtlema.
Kogemuslugudega astusid lavale:
-
- Signe Lass Helmes Grupi talendijuht, kes keskendus oma ettekandes sellele, kuidas nad Helmeses loovad töötajakeskset kultuuri. Helmeses on ettevõtte missioon sama, mis lubadus klientidele ja töötajatele. Selleks on: „Best partner for growth both for our customers and employees“. Signe rääkis sellest, kuidas on üles ehitatud ettevõtte kultuur, kuidas seda toetatakse ja kuidas jõutakse sõnadest tegudeni. Helmeses toimib iga meeskond kui omaette äriüksus, omades kolme olulist eesmärki: töötajate rahulolu, klientide rahulolu ja äriline tulemus. Igapäevaselt arvestatakse iga töötaja personaalsete vajadustega ja toetatakse tema arengut.
-
- Katre Liiberg, Telia Eesti Müügi-ja teenindusüksuse direktor, rääkis Telia Eesti muudatuste disainimise teekonnast lansseerides kliendilubadust. Katre andis ülevaate, et muudatuste protsessi alustati klientidega rääkides ning küsimusi küsides. Üks küsimus, mida küsiti oli: „Kui inimesel on mingi probleem või vajadus, siis mis on see ainuke vastus, mida ta tahab teenindajalt kuulda?“
Vastustele tuginedes sõnastas Telia uue kliendilubaduse, milleks on: „JAA“. Kliendilubadust aitavad ellu viia igapäevaselt kõik ettevõtte töötajad ning kliendilubaduse oma töötajateni jõudmiseks tehti rida erinevaid tegevusi. Milliseid tegevusi tehti ning milliseid abistavaid videomaterjale loodi, Katre tutvustaski.
- Katre Liiberg, Telia Eesti Müügi-ja teenindusüksuse direktor, rääkis Telia Eesti muudatuste disainimise teekonnast lansseerides kliendilubadust. Katre andis ülevaate, et muudatuste protsessi alustati klientidega rääkides ning küsimusi küsides. Üks küsimus, mida küsiti oli: „Kui inimesel on mingi probleem või vajadus, siis mis on see ainuke vastus, mida ta tahab teenindajalt kuulda?“
Päeva lõpetas Karmel Killandi, tuntud ajakirjanik ning teleprodutsent, Eesti Rahvusringhäälingust.
Karmeliga vestlusest saime teada, et kujundades vaatajate jaoks programme lähtutakse väga paljudest erinevatest sihtrühmadest ning selleks, et vaatajad saaksid kvaliteetset saadet nautida, teeb väga suur hulk erinevaid spetsialiste igapäevaselt oma tööd. See, mida meie näeme televiisorist, on vaid jäämäe veepealne osa. Karmel rääkis, et nad jälgivad vaatajate reitinguid ning analüüsivad saadud informatsiooni selleks, et mõista vaatajate eelistusi ning saadud kogemust. Telemajja saadetakse ka otse tagasisidet, millesse suhtutakse täie tõsidusega. Oma töötajatele pööratakse teadlikult ja hoolitsevalt tähelepanu. Toetatakse nende arengut ning peetakse oluliseks meeskonna vastastikust toetust. Arutlesime ka selle üle, kuidas on seotud omavahel kogemus ja elamus ning Karmel ütles, et elamust saab luua vaid tuginedes suurepärasele kogemusele – professionaalsele kogemusele. Karmeli enda isiklik olulisem töö- ja kliendikogemus on seotud heategevuslike teemade kajastamisega.
Palusime osalejatel panna kirja peamised mõtted, mis päevast kaasa võeti. Mõned neist:
-
- Tunded müüvad!
- Mõte, et rääkida tuleb just nende klientidega, kes sind eriti armastavad ja vihkavad. Ja lahendused teha just neile. Ülejäänud kliendid tulevad kaasa nende lahendustega.
- Teles tuleb olla aus ja autentne. 🙂
- Räägi inimestega!
- Ettevõtte tegutsemises on olulised ühised põhimõtted, mitte detailne protsessi kirjeldus.
- Mõtesta, kes sa ise oled, siis saad luua ka teistele.
- Töötaja kogemus mõjutab kliendikogemust. Pakume elamust ja kogemust, mitte teenindust.
- Töötajakogemuse erinevad tasandid, isegi ühiskonna tasand mängib rolli töötajakogemuses.
- 9 korda mõõda 1 kord lõika.
- Vähemuse arvamus ja tagasiside loob väärtust paljudele.
- Ei loe see, mida sa ütled, vaid see, kuidas sa ütled. Faktid informeerivad, tunded müüvad!
- Teenindust pakuvad need, kel midagi muud pole pakkuda. Meie pakume kogemust.
Täname kõiki esinejaid ja osalejaid. Kohtume sügisel 2023 vebinari vormis ja aastal 2024 jälle seminaril käsitledes järgmist põnevat vaatenurka.
Maarit Vabrit- Raadla (SinuLab OÜ) ja Katri Rohesalu (Kliendikesksuse arendus OÜ)