TÖÖTOAD
Kui soovid teatud protsesse mõista või luua uusi süsteeme, on hea seda teha koos kolleegidega. Töötoad annavad võimaluse koosloomeks ja asjade ning nähtuste lahti mõtestamiseks. See loob suurepärase pinnase klientide, kolleegide ja ettevõtte protsesside tundmaõppimiseks.
Töötubade läbiviimine sisaldab:
- ettevõtte valdkonna juhiga kohtumine eesmärgi sõnastuseks ja sihtrühma määratlemiseks;
- teemakohase töötoa ettevalmistust ja kooskõlastust;
- töötubade läbiviimist;
- olenevalt töötoa sisust, täiendava sisendi kogumist kas küsitluste või intervjuude toel;
- kokkuvõtete tegemist (näiteks klienditeekonna kaardistuse kokkuvõtted või hea tava kirjelduse vormistus).
Suhtlemise hea tava (teeninduse standard) on abimees ettevõtte töötajatele suhtlemisel klientidega, partneritega ja ka omavahel. Sõnastades ettevõtte väärtusi ja lubadust kliendile, on vaja koos läbi mõelda, millise suhtluse ja tegevuse toel väärtused ilmnevad ja lubadust peetakse. Hea tava on hea kompass ning seda koos luues ühtlustatakse ettevõttes arusaama, milline käitumine täpselt peitub näiteks sõna „viisakas“ taga. Tundub elementaarne, kuid inimesed on erinevad. Tavad on erinevad.
Suhtlemise hea tava loomine koosneb järgmistest etappidest:
- Sisendi kogumine (strateegilised dokumendid, kirjeldatud protsessid ja juhendid, töötajate tagasiside, klientide tagasiside jms).
- Erinevad töötoad sisendi kogumiseks ettevõtte eri tasandi töötajatega.
- Hea tava drafti kirjeldus ja tuumikmeeskonnaga kooskõlastus.
- Tagasiside ja täiendava sisendi küsimine kogu ettevõtte töötajaskonnalt läbi veebiküsitluse.
- Hea tava lõpliku sõnastuse vormistus.
Kuna ettevõtte töötajad on protsessi olnud kaasatud moel või teisel, on rakendusportsess juba alanud. Kui aga ettevõte soovib, saan aidata ka täiendavates rakendustegevustes.
Loe ka artiklit suhtlemise heast tavast/teeninduse standarditest SIIT.
Klienditeekonna kaardistus on vajalik töövahend mõistmaks kogemust, mille osaliseks klient on saanud. See on oluline alustala kliendikogemuse juhtimise süsteemis, andes vajaliku raamistiku mõõtmissüsteemile ja protsesside arendamisele.
Klienditeekonna kaardistusprotsess koosneb mitmest etapist ja sellesse kaasatakse ideaalis erinevaid osapooli nii ettevõtte seest kui väljast. Võimalik on kaardistada klientide teekonda erinevast vaatest: üldine teekond, teekonna osa või võttes fookusesse konkreetse toote või teenuse.
Milline on Sinu kliendi teekond Sinu ettevõttes ning millised on kokkupuutepunktid, mille kaudu luuakse kliendikogemust? Kui Sa ei ole sellele mõelnud, kuid näed, et selle teemaga tasub tegeleda, siis võta ühendust.
Kaardistusprotsess koosneb järgmistest etappidest:
- Sisendi kogumine (strateegilised dokumendid, kirjeldatud protsessid, varasemad klienditeekonna kaardistused, klientide tagasiside jms).
- Fookuse seadmine (kliendirühmad – persona‘d, kellele kaardistuses keskendutakse; klienditeekond, mis fookusesse võetakse).
- Intervjuud klientidega (tavapärane tagasiside ei anna klienditeekonna etappide kohaselt piisavalt detailset sisendit).
- Klienditeekonna kaardistamine koos ettevõtte (võtme)töötajatega (olenevalt määratud eesmärgist kas 2 või 3 grupis).
- Klienditeekonna kaardistuse vormistamine ja soovitused edasisteks sammudeks.
Kõik ettevõtte töötajad, kes on protsessi kaasatud, saavad Sinuga sarnase tunnetuse ja arusaama. Ühine mõistmine on alus väärtust loovaks koostööks.