Vaadates aastasse 2020- millised on Kliendikogemuse juhtimise peamised trendid?
Trende võib ja peabki aeg ajalt lugema. See annab väikese peegli- vaatad ja mõtled, et kas võtad omaks või mitte, kas kõnetab või mitte, kas oled nõus või mitte.
Allpool väikesed trendikirjelduste nopped. Loe, vaagi ja mõtle! Kas on midagi kaasa võtta ja järgida? Paljudest erinevates 2020 trendide kirjeldustest, valisin välja Forbes poolt avaldatu mille sisu vabatõlkes ja osalise väljatõstega teile tutvustan. Lisan ka teksti oma mõningad mõtted ja kommentaarid.
Aastal 2020:
Inimsuhted on „in“:
- Selle asemel, et muretseda uue tehnoloogia pärast, peaksid brändid arvestama eelkõige klientide psühholoogiliste vajadustega. Enne kui kliendid isegi kaaluvad uue tehnoloogia kasutamist, soovivad nad tunda end tunnustatud ja mõistetuna. Tundeid on keeruline mõõta, kuid järjest rohkem ettevõtteid võtab seda tõsiselt.
- Kliendikesksus saab alguse kliendikesksest mõtteviisist, kus iga töötaja soovib pakkuda parimat teenindust ja lahendusi. See laieneb ka oma töötajatele- oluline, et nad tunneksid end väärtustatuna ja neile on loodud vajalikud tingimused ja vahendid töö tegemiseks. Kliendikeskse kultuuriga ettevõtetes teab iga töötaja kuidas nende töö mõjutab kliente ja ettevõtte eesmärke.
Teenused enne tooteid:
- Järgnevatel aastatel näeme muutust, kus hakatakse rohkem pöörama tähelepanu teenuste müügile, mis on toote ”ümber”, mitte ei müüda enam tooteid. Paljud tarbijad- eriti noored, liiguvad tarbimiskultuurist (consumerism) eemale.
Katri täiendab: Consumerism on kantud ideest, et turul ostetavate kaupade ja teenuste tarbimise suurendamine on alati soovitud eesmärk ning et inimeste heaolu ja õnn sõltub põhimõtteliselt tarbekaupade ja materiaalse omandi saamisest (allikas: Vikipeedia)
- Uuringud näitavad, et inimesed ostavad järjest vähem uusi asju ja otsivad järjest enam kogemusi. Ettevõtted saavad aru, et tuleb ümber kujundada oma äritegevus, sealhulgas uuesti defineerima seda, mida nad klientidele müüvad ja miks.
- Kogemustele raha kulutamise eelistamine võib väljenduda ka selles, et mingi asi on kättesaadav/ligi pääsetav, mitte ei pea seda tingimata ise omama. Näiteks- nooremad tarbijad ei soovi võib-olla autot osta, kuid maksavad heal meelel ühiskasutatava autole ligipääsu eest kuutasu.
- Paljud teenused on muutumas kaupadeks. Jae kauplejad konkureerivad sageli ikkagi hinna pärast, kuid pikemas perspektiivis sellest ei piisa. Ainult toodetele keskendumise asemel keskendutakse hoopis suurepärase kogemuse pakkumisele.
- Brändidel on kogemustega konkureerimise osas arvukalt võimalusi, sealhulgas kogemuslike kontseptsioonikaupluste loomine, klientide õpetamine, isikupärastatud teenuse pakkumine, kogukonnas head tegemine ja palju muud.
Kultuur loob kogemust kõigile:
- Kliendikogemus ei tähenda ainult klientidele keskendumist. See algab tegelikult oma töötajatele keskendumisest ja ühtse kultuuri loomisest. Ettevõtted ongi keskendumas järjest rohkem töötajakogemusele. Hakatakse aru saama, et vahet pole, palju taotakse Kliendikogemuse trummi… seni kuni pole tegeletud sellega, mis toimub ettevõtte seinte vahel (milline on ettevõtte kultuur), pole lootustki saavutada soovitud eesmärki kliendi vaates.
- Kultuur on kõige kõrvalejäetum „pusletükk“ kliendikogemuse strateegias.Järjest rohkem seatakse fookust töötajakogemusele. Paljud ettevõtted nimetavad oma personaliosakondi (Human Resource) töötajakogemuse (Employee Experience) osakondadeks.
Katri lisab: loodetavasti ei piirduta vaid ümbernimetamisega vaid sisulise muudatusega. Toon siia juurde termini „kliendikeskne (inimeste)juhtimine“ või „kliendikeskne HR“. Kunagi üks mu klient küsis- et kumb on olulisem… klient või töötaja? Mõlemad on olulised- kuid ainult läbi töötajate saad luua kliendile kogemust.
Arendajad (nutivennad) ja teenindajad löövad käed:
- Liiga kaua on tehniliste lahenduste loojad/arendajad (Engineering) ja teenindus töötanud eraldi ja pole olnud head koostööd. Aastal 2020 võib näha järjest enam ettevõtteid, kes seovad omavahel need kaks valdkonda. Ühe hea näitena võib tuua Slacki, kus klienditeeninduse osakond töötab tihedalt koostöös toote ja arendajate tiimiga, leides koos lahendusi, täiendades tooteid tuginedes kliendi poolt tõstatatud probleemidele ja küsimustele.
- On kaks peamist teed klienditeeninduse haldamiseks: lahendada klientide küsimused läbi klienditoe või muuta toodet ja lahendada probleem läbi tehnilise muudatuse/arenduse. Üks või teine lahendus eraldi pole aga alati parim. Kui valdkonnad töötavad koos ja omavad tugevat suhet, on võimalik leida ideaalne tasakaal klientide kaebuste/probleemide lahendamisel ning seeläbi tagada ka toodete/teenuste kliendi vajadustest lähtumine (kliendikesksus).
B2B maailm ootab isiklikumat lähenemist (paremat tulevikku):
- B2B (Business- to- Business) maailm on teinud viimastel aastatel kliendikogemuse osas suure edasimineku. Kliendikogemuse teemast on saanud oluline fookus paljudele ettevõtetele. Siiski on B2B veidi nõrgemas seisus kui B2C (Business- to- Customer). Paljud ettevõtted ei keskendu kliendikogemusele üldse ning B2B kliendid ei oska oodatagi head kogemust. Kuigi inimesed on juba harjunud erakliendina mugava, personaliseeritud lähenemisega.
Katri kommentaar- pangas töötades sai aeg ajalt arutletud selle üle, et kas ja mil moel erinevad ärikliendi ja erakliendi ootus ja vajadus. Oluline oli tõdeda- et igat äriklienti esindab siiski eraisik- ehk inimene ning ei ole nii, et ma tulen uksest sisse erakliendina ja ootan siis üht suhtumist ja ärikliendina ootan äkki teist. Jah- kompetentside ja lahenduste ootus on erinev. Aga inimesed oleme me ka esindades ärikliente. Pangas oli eriti karm see, kui üks ja sama inimene koges erinevat ”panka”, olles siis kas ühes või teises rollis.
Viimastel aastatel alanud kliendikesksuse kasv jätkub järgneval dekaadil andes klientidele rohkem „võimu“ ja ettevõtetele rohkelt võimalusi kliendikesksuse kasvatamiseks… ja seda nagu ei iial varem.
Katri kokkuvõte:
Kliendikeskne ettevõtte kultuur on väga hea kliendikogemuse loomise eeldus. Oma inimeste hoidmine on selle kultuuri osaks. Ainult siis ja AINULT siis kui Sinu töötajad on saanud head ja rikastavat kogemust töötajana, suudetakse luua klientidele imelisi kogemusi. Oleme inimesed ja oleme omavahel suhtes- loodan, et oskame hoolida: oma töökaaslastest, koostööpartneritest ja klientidest. Näidates seda läbi oma tegevuste- iga päev. Kõik muu- käive, kasum jne – on TULEM. Raha ei tohiks olla KÕRGEIM EESMÄRK. Kui oled teinud õigeid valikuid, tegevusi ja otsuseid inimestega igapäevaselt lävides ja neist hoolides, siis usun, et kasvab ka käive ja kasum.
Kliendi/inimkeskset 2020 aastat!