Aastanumbri vahetudes otsitakse alati inspiratsiooni ümbritsevast keskkonnast. Uuritakse, millistele teemadele valdkonnas keskendutakse ja millega tuleks uue aasta planeerimisel arvestada. Sama kehtib ka kliendikogemuse juhtimise tegijate kohta.

On öeldud, et oleks tore, kui saaks vaadata kristallkuuli ja näha, mis tulevik toob. Küll siis alles tehtaks õigeid otsuseid ja tegutsetaks targalt! 🙂

Mina olen aga mõõdukas pragmaatik. Ma ei usu, et kristallkuul suudaks anda vastuseid, milleks ma valmis ei ole. Kristallkuulist peegeldub alati see, mis teda ümbritseb. Selle asemel püüan olla avatud, jälgida, mis toimub, ja mõista, kuidas ning millest olukorrad ja nähtused on mõjutatud. Eriti huvitavad mind valdkondade ja tegevuste vahelised seosed.

Allpool toon välja viis trendi, mida olen märganud, mida pean oluliseks ja millest mööda ei saa ega tahagi vaadata.

1. Kliendikeskse toimimise vajaduse tunnetamine ja sellele sisu andmine on selges kasvutrendis.
   Üha rohkem ettevõtteid püüab mõtestada lahti kliendikesksusega seotud termineid ja anda neile praktilise tähenduse.
   
   “Kliendikesksus”, mis on olnud mõneti moesõna, on strateegilisel tasandil üha laiemalt kasutuses. Paljud Eesti ettevõtted on selle märkinud oma väärtustena või integreerinud strateegilistesse dokumentidesse. Järjest enam püütakse anda sellele kontseptsioonile ka sisulist tähendust ja tegevuslikku mõõdet. Seda võib nimetada teadlikuks strateegiliseks kliendikesksuseks – ja see on väga oluline edasiminek just kliendikogemuse kujundamise seisukohast. Kliendikogemust luuakse ju terve ettevõtte tegevusena.
   
   “Kliendikogemus” kui kliendikeskse ettevõtte üks peamisi fookusi strateegilise kliendikesksuse ja töötajakogemuse kõrval, on termin, mille tähendust avatakse ja mõtestatakse järjest selgemini. On hakatud mõistma, et kliendikogemus ei võrdu klienditeenindusega. Samuti nähakse, et suurepärase kliendikogemuse loomiseks on vajalik kliendikeskne organisatsioonikultuur.
   
   Viimase viie aastaga on Eesti ettevõtted selles valdkonnas märkimisväärselt küpsenud ja targemaks saanud. Olen veendunud, et 2025. aastal jätkub see trend sama jõuliselt.
   
   Selle trendi eduka jätkumise üheks olulisemaks tingimuseks on tegevjuhtide kaasatus ja vastutuse võtmine kliendikeskse kultuuri ning kliendikogemuse kujundamisel. Kõik juhid peavad mõistma oma rolli selles raamistikus. Siin on veel arenguruumi.
   
   
2. Kliendikogemuse juhtide arvu ja mõju kasv.
   Eelnevaga seoses on Eestis järjest suurem vajadus kliendikogemuse juhtide järele.
   
   Üha enam mõistetakse, et selline valdkonnajuht on ettevõttes hädavajalik. Samuti on värbamisprotsessid muutumas teadlikumaks ja sisukamaks. See tähendab, et kliendikogemuse mõiste ja juhtimise raamistikust aru saades osatakse otsida strateegiliselt mõtlevaid inimesi, kes suudavad ja tahavad panustada ettevõtte strateegilisse juhtimisse kliendikogemuse juhina.
   Tõsi, praegu on juhtkondades kliendikogemuse juhte veel liiga vähe, kuid usun, et see olukord paraneb ajapikku.
   
   Eraldi küsimus on, kas väikesed ja keskmised ettevõtted saavad endale kliendikogemuse juhi värbamist lubada. Tihti nähakse lahendusena nn rollipõhist lähenemist, kus kliendikogemuse tervikvastutus antakse mõne teise valdkonna juhi õlule. Kuigi see võib mõnel juhul töötada, ei ole see alati parim lahendus. Miks? Sest „mitut jumalat“ teenida on keeruline.
   
   Lisaks on keeruline leida tööturult mitmekülgseid juhte, kellel oleks vajalik kompetents ning kes suudaksid edukalt hallata mitut vastutusvaldkonda korraga. Ka selles osas on siiski positiivseid arenguid. Näiteks koolitab TalTech juba praegu turundusjuhte, kelle lisaerialaks on kliendikogemuse juhtimine.
   Kliendikogemuse juhi akadeemiline väljaõpe Eestis siiski veel puudub.
   
   
3. Kestliku toimimise ja kliendikogemuse omavaheline sidumine muutub üha olulisemaks teemaks.
   Eestis on kestlikust ettevõtlusest räägitud juba üle kümne aasta. Viimastel aastatel on järjest rohkem hakatud nägema kliendikogemuse juhtimist sellega tihedalt seotud valdkonnana.
   
   Selle põhjused on lihtsad – ettevõtted mõtestavad oma tegevust üha teadlikumalt ka kestlikkuse vaates, isegi siis, kui otsest vajadust või regulatiivset survet pole. Kui ametlikud nõuded ei ole veel sundinud muutustele, siis klientide ja töötajate kasvav surve on paljusid juba mõjutanud.
   
   Tänapäeva töötajad ja kliendid on üha teadlikumad keskkonna- ja sotsiaalsetes küsimustes. Nad eelistavad tööandjaid ja teenusepakkujaid, kes hoolivad keskkonnast ja ühiskonnast laiemalt. Seetõttu arendatakse üha rohkem tooteid ja teenuseid, mis vastavad kestlikkuse standarditele, pakkudes klientidele keskkonnasõbralikke valikuid.
   
   Kestliku toimimise oluline osa on ka läbipaistvus ja vastutuse võtmine oma tegevuse ja mõju eest. Kommunikatsioon ja aruandlus mängivad siin võtmerolli. Kuna inimesed on muutunud järjest teadlikumaks, pole võimalik “teha rohepesu” – tegevused peavad olema sisulised ja sõnumid selged. Vastasel juhul kannatab usaldus.
   
   Lisaks võtavad ettevõtted üha sagedamini oma ülesandeks klientide teadliku kaasamise, suunamise ja harimise kestlikkuse teemadel. Kestlikkuse teemade integreerimine ka kliendikogemuse juhi tegevustesse on muutumas oluliseks. Selleks on küll vaja teadlikku arendustööd, kuid suund on juba selgelt paigas.
   
   
4. Andmekaitse ja läbipaistvus on jätkuvalt olulised, nagu ka andmete oskuslik kasutamine.
   Eelmises punktis mainitud läbipaistvus on tihedalt seotud andmetega.
   
   Kuna kliendid on muutumas järjest teadlikumaks ja ettevaatlikumaks oma andmete jagamisel, on selgus klientidele suunatud sõnumites hädavajalik. Nad peavad mõistma, miks andmeid kogutakse ning kuidas neid kasutatakse. GDPR (General Data Protection Regulation) on kliendikogemuse loomise vaates muutunud igapäevaseks teekaaslaseks, ning valdkonna spetsialistid tunnevad juba hästi selle põhitõdesid.
   
   Kuigi Eesti ettevõtted koguvad tohutul hulgal andmeid, kasutatakse neist teadlikult ning kliendi ja ettevõtte hüvanguks ainult väga väikest osa. Kliendikogemuse juhtimise üheks oluliseks osaks on aga just andmed, mida saadakse klientide tegevustest või otse nende käest.
   
   Andres Kukke tõi ühes eelmise aasta ettekandes välja, et edu saavutamiseks tuleb tegeleda nelja põhiteemaga: andmehaldus (data governance/management), andmeanalüütika (data analytics), andmekirjaoskus (data literacy) ja andmekultuur (data culture). Kuigi Eestis on selles valdkonnas näha järkjärgulist arengut, oleme minu hinnangul endiselt lapsekingades. Me ei oska üles ehitada andmebaase, ei oska andmeid “pärida”, ei oska neid süstematiseerida ega tõlgendada.
   
   Näha on, et ettevõtted teadvustavad seda vajakajäämist ning arendavad end teadlikult nendes valdkondades. Pikk tee on meil aga minna. 
   
   
5. Tehisitellekt (AI) ja masinõpe (ML). Nende kasvav roll ja kasutus.
   Viimase punktina toon välja teema, millest ei saa me üle ega ümber…
   
   Tehisintellekt mängib meie igapäeva- ja tööelus järjest olulisemat rolli.
   On neid, kes näevad AI- s “päästja koolikella”, mis igas asendis meie valu ja vaeva vähendab. On ka neid, kes väldivad seda nähtust iga hinna eest. Põhjuseks on see, et järjest rohkem on informatsiooni ka tema varjukülgedest, näiteks AI kasutuse keskkonnamõjust, inimeste mõttelaiskusele hoogu andmisest ning sellest, kui ettearvamatu ta on ja kuivõrd suurt riski ta võib inimkonnale kujutada.
   
   Olen arvamusel, et nagu kõige uuega, tuleb esmalt teda tundma õppida. Sammhaaval, olles teadlik, et temaga kaasnevad omad ohud ning koostööd tehes pead olema valmis kriitikaks. Usalda, aga kontrolli!
   
   Kliendikogemuse valdkonnas mängib tehisintellekt järjest olulisemat rolli. Ta loob palju võimalusi – näiteks andmete analüüsil, kliendikontaktide personaliseerimisel ja klientide küsimustele vastamisel, kas läbi vestlusrobotite või virtuaalassistentide.
   
   Kas on oht, et AI võtab sootuks üle suhtluse või et me ühel hetkel enam reaalset inimest ei vaja suhtluses, teeninduses, töökaaslasena või abistajana? Võib-olla olen naiivne, kuid mina arvan, et reaalset inimkontakti ei asenda AI ei täna ega homme.Ta on nutikas ja kiire, kuid tal puudub hing ja sisuline empaatiavõime. Ta on võimeline juba lugema inimeste emotsioone ning vastavalt sellele oma vastuseid korrigeerima, kuid ta ei suuda luua emotsionaalseid seoseid ega tunnetada tausta või erinevaid tasandeid moel, nagu teine inimene seda suudab. Võib-olla kunagi ta suudab… kes teab?
   
   Tööalaselt võib ta olla tõhus abimees. Näiteks ChatGPT aitab teatud baastasemel infot koguda või tõlkida. Kuid kui soovid head või väga head tulemust, tuleb ikkagi ise pingutada, et sellele baastasemele “liha luudele” panna. Samuti on vaja valdkonna ekspertiisi, et hinnata tema poolt loodut, seda edasi arendada ja mõtestada.
   
   Seega – see ON teema aastal 2025. Kuid harigem iseendid ja loogem AI-ga suhteid. Õppigem temaga koos ja tehkem tema kasutuses valikuid, mis on eetilised ja sisukad.

Olen alati öelnud, et usun: meie ise, inimestena, kujundame oma tulevikku – eilsete ja tänaste valikutega. Me loome “trende” oma tegudega. Kristallkuul ei näita meile midagi, mida me ise pole keskkonda asetanud või mida me ei taha ega oska märgata. Kui keegi toob meie ette nähtuse või tõdemuse, mida me ise oluliseks ei pea, siis see ei jõua ka “meie kristallkuuli”. Potagoras (Vana-Kreeka filosoof) on öelnud: “Man is the Measure of All Things“. Tema filosoofia on muidugi palju mitmekihilisem kui minu lihtsustatud tõlgendus, kuid usun, et me mõistame elu ja nähtusi alati läbi omaenda arusaamisvõime.

Soovin Sulle tegusat, inspireerivat ja sisukat uut 2025. aastat! Tehkem teadlikke ja hoolikalt kaalutud otsuseid, et kujundada oma ettevõtete tulevik kliendikeskseks ning muuta kogemused, mida loome, järjest positiivsemaks.