Kliendikesksus (Customer Centricity)
- Kliendikesksus on ettevõtte toimimise viis ja organisatsiooni kultuuri osa.
- Kliendikeskse organisatsioonikultuuri puhul juhindub organisatsioon kliendi ja töötajate vajadustest.
- Kliendikeskselt tegutsev organisatsioon juhib teadlikult oma tegevusi võttes arvesse kolme valdkonda:
Ettevõtte strateegiline fookus
Töötajakogemus
Kliendikogemus
Kliendikogemus (Customer Experience; CX)
Kliendikogemus on kliendi sisemine ja subjektiivne vastus tema otsesele või kaudsele kontaktile organisatsiooniga. See on kõigi organisatsiooniga seotud kogemuste summa.Kliendikogemus väljendub rahulolus.
Kliendikogemuse juhtimine (Customer Experience Management; CEM)
Kliendikogemuse juhtimine hõlmab organisatsiooni tegevusi, mida kasutatakse klientide ja pakutud kliendikogemuse:
- loomiseks;
- mõõtmiseks;
- mõistmiseks;
- täiustamiseks.
See haarab kogu organisatsiooni ning moodustab kliendikogemuse juhtimise süsteemi.
Kliendikogemuse juhtimise süsteem (Customer Experience Management System)
Kliendikogemuse juhtimise süsteem koosneb erinevatest osadest, mis hõlmavad kogemuse loomist, mõõtmist, analüüsi ning tulemuste raporteerimist ja parandustegevuste tegemist. Kõige selle aluseks on ettevõtte toimimist mõjutavad kokkulepped ja suunised.
Kliendirahulolu (Customer Satisfaction)
- Kliendirahulolu on kliendikogemus(t)e väljendus.
- Kliendirahulolu kujunemisel liidetakse kokku kõik head ja halvad kogemused. Oluline roll on kliendi ootustel. Kui saadud kogemus on suurem kui ootus, on klient saanud ilmselt elamuse; kui ootus ja kogemus on tasakaalus, ollakse rahul; kui ootus oli suurem, kui saadud kogemus, ollakse suure tõenäosusega rahulolematu.
- Ootused kujunevad tuginedes varasematele kogemustele nii Sinu kui teiste ettevõtetega.
- Kui Sinu ettevõte on andnud kliendile lubaduse – näiteks on sõnastatud brändilubadus (brand promise), siis kliendil on tekkinud teatud ootused kogemuse osas, mida ta Sinu ettevõttega kokkupuutel kogeb.
Kliendikogemuse strateegiline mõõtmine
- Kliendikogemuse strateegilise mõõtmise all peetakse silmas mõõtmist/uuringut, mida viiakse läbi keskmiselt kord aastas kaasates kogu kliendibaasi. See tähendab, et ka neid kliente, kes ei ole aasta jooksul ettevõttega kontaktis olnud.
- Uuringu tulemuseks on ülevaade klientide rahulolust ja pühendumusest ning on võimalus analüüsida erinevate kliendigruppide olukorda.
- Ettevõte on sidunud oma strateegilise tasandi eesmärgid antud näitajaga.
- Uuringusse kaasatakse tavaliselt erinevad aspektid nagu nt üldine kuvand, konkurentsi situatsioon, pühendumus ja seda mõjutavad tegurid, kanalid, kliendisuhte hoidmine, tooted, kaebuste käsitlemine jne.
- Uuringu läbiviimiseks on võimalik kasutada erinevaid metoodikaid.
Operatiivne (ehk kontaktipõhine) tagasiside/rahulolu mõõtmine
- Kliendikogemuse operatiivse tagasiside/rahulolu mõõtmise all mõeldakse kontaktipõhist mõõtmist, mis leiab aset peale seda, kui klient on olnud kontaktis ettevõttega.
- Seda mõõdikut kasutatakse selleks, et hoida silm peal klienditeekonna olulisematel/kriitilisematel kokkupuutepunktidel.
- See annab võimaluse kiirelt reageerida kliendi halvale kogemusele ning lahendada mure ära koheselt peale kontakti. See omakorda mõjutab strateegilise tasandi rahulolu, kuivõrd halvad kogemused ei jää vinduma, vaid nendega tegeletakse koheselt.
- Antud mõõtmise rakendamise juures on vaja luua selged protseduurid ja süsteemid tagasisidega efektiivseks toimetamiseks. Kui sellesse ei panustata, pole väga mõtet sellist mõõtmist üldse ellu kutsuda.
- Kontaktipõhise tagasiside mõõtmiseks on erinevaid meetodeid. Levinumad on NPS (Net Promoter Score) ja CES (Customer Effort Score)
Klienditeekond ja selle kaardistus(Customer Journey; Customer Journey mapping)
- Klienditeekond koosneb paljudest kokkupuudetest ettevõttega ning teekonda võib vaadelda kui kokkupuutepunktide seeriat, mis saab alguse vajaduse tekkest, ettevõtte valikust, ettevõtte kanaliteni ja teenuste/toodeteni jõudmisest ja lõpetades toodete kasutuskogemustega.
- Kliendikogemus kujuneb just klienditeekonnal läbi kokkupuutepunktide.
- Klienditeekonna kaardistus on protsess, mille käigus kaardistatakse ettevõtte klientide teekonnad või teekonna osad, näidates ära paremad ja halvemad kokkupuuted/kogemused läbi kliendi silmade.
- Kaardistuse tulemuseks on visualiseeritud klienditeekonna kaart, kus on kirjas, mida klient teeb, mõtleb ja tunneb.