Viimase nelja aasta jooksul pakkudes turul kliendikogemuse juhtimise ja kliendikesksuse teenuseid olen töötanud 24 erineva ettevõtte ja organisatsiooniga.
Osadega neist oleme teinud ettevõtete kliendikesksust arendavaid projekte ning paljud neist on osalenud "Kliendikogemuse juhtimise meistriklassis". 
Iga kliendikontakt, projekt ning koostöö ja koosmõtlemine on arendanud ka mind.

 Minu klientide kogemused peegeldavad ka minu kogemusi ja teekonda.
See on olnud koos kasvamine. Aitäh! 
___________________________________________

Kliendikogemuse juhtimise meistriklass. 

Osalejad läbi aegade ja tagasiside

Valik tagasisidet:

  • Jaanus Nieländer; United Motors juhatuse liige: "Väga kasulik, hästi läbi viidud, head külalisesinejad ning väga põnevad kaasõpilased."
  • Toivo Aalja; Lilleoru MTÜ juhatuse liige: "Suur väärtus oli näha ja kuulda erinevate ärivaldkondade inimeste praktilisi lahendusi, nendega koosolemist. Eriti head olid kutsutud külalisesinejad, mis andsid täiendavat mõõdet kokkupandud sisule."
  • Gerli Kaljuvee; OÜ Elektrilevi protsessijuht: "Väärtus seisneb just erinevate ettevõtete kogemust kuulates ja ise jagades. "
  • Inge Palgi; Audit Partner OÜ juhataja ja vandeaudiitor: "Väike grupp, elav arutelu, kogemuste jagamine oli aktiivne."
  • Maria Otsa; Benu apteegi jaekaubanduse arendusjuht: "Koolitus oli väga huvitav ning teema lai, seega oleks võinud olla veel 1 koolituspäev."
  • Inga Lükk;  AS Citadele banka Eesti filiaali teenindusjuht: "Sain kinnitust oma mõtetele ja abi, kuidas oma mõtteid panna sõnadesse, et viia see ettevõttes oma kolleegideni/juhtideni. Üks rütm, üks viis, üks muusika, kliendikeskne organisatsioon, kõige suurem tõrge on ettevõtte juhtimine sisemist kultuuri ja riigi kultuuri tundmata. Juhtimine - viis olla inimene ja et kõik algab mõtteviisist. Juht on selle keskmes mida me teeme."   
  • Kaia Otsa; Ekspress Meedia Tellimis ja teenindusvaldkonna juht: "Korra aeg maha võtta ning mõelda selle üle mis üldse on kliendikogemus ning kas või mil määral igapäevatöös ettevõte mõtleb kliendi peale tuleb kasuks igale töötajale ning eriti veel juhile."  
  • Kadri Gutmann; LHV Panga Teenindusprotsesside arendusjuht; Minu jaoks oli üks suurimaid väärtusi see, et koolitusel osalejad olid kõik nii erinevatest valdkondadest. See oli väga silmiavardav ja lahe võimalus. Lisaks vedas mul ka selles mõttes, et lisaks teistele valdkondadele, oli koolitusel ka minu valdkonna esindaja (Inga Citadelest), mis andis võimaluse tuua paralleele ka samas valdkonnas."  
___________________________________________________

Kliendikogemuse Juhtimise Meistriklassi pildivalik (fotod: Andreas Erik Rohesalu) 


Käimasolev projekt:

Aitan ettevõttel läbi viia projekti, mille käigus:
a) kaardistame klienditeekonna;
b) sõnastame kliendilubaduse ning seda toetava hea käitumise tava;
c) loome klientide tagasiside kogumise ja jälgimise süsteemi;
d) seame eesmärgid ning loome eesmärki saavutamist toetava tegevuskava. 
Projekti on kaasatud kliendid ning terve ettevõtte töötajad

Läbiviidud projektid:

Ekspress Meedia
Aitasin Ekspress Meedia Levi üksusel läbi mõelda ja uuendada üksuse siseseid teeninduse kokkuleppeid. Töö tulemusena sõnastasime üksuse siseselt teeninduslubaduse ning uuendasime teenindusstandardeid. (2018)

Kaia Otsa, (Ekspress Meedia; Levi üksuse tellimis- ja teenindusvaldkonna juht)
"Toimunud protsessi tulemusena on töötajad hakanud rohkem jälgima teeninduse nelja sammu ringi mille tulemusena on neil lihtsam välja selgitada konkreetse kliendi vajadused. Inimesed esitavad julgemalt täpsustavaid küsimusi klientidele nii kõne kui kirjakontaktide puhul. Koostöös Katriga vaatasime üle teeninduse lubaduse kliendile, mida klient ootab kontaktis Ekspress Meediaga. Toimunud töötoad olid mõtestatud, hästi ette valmistatud korraldaja poolt ning osalejad mõtlesid avatult ning aktiivselt kaasa."

___________________________________________________________
Salva Kindlustus

Aitasin Salva Kindlustusel uuendada teeninduskokkuleppeid ning viia läbi koolitused. Koostöö tulemusena sündis "Salva kliendihalduri käsiraamat" ja "Kogemuste jagamise päev"  (koolitus) juhtidele ja töötajatele. (2019)

Elis Allvee, (Salva Kindlustuse teenindusjuht):
"Saime omale sisuka raamatu ning usun, et panime koolitustega nii mõnedki müügitöötajad mõtlema oma igapäevatöö paremaks muutmisele. Katri suutis alati kõikide meie mõtetega kaasa minna ning oma lahendusi juurde pakkuda. Kui keerasime mõtted üks hetk peapeale, siis ei lasknud ta end sellest häirida ning tuli välja uue kavaga. :) Rõõm oli koos töötada!"
___________________________________________________________
Elektrilevi

Viisin läbi Elektrilevi OÜ Kliendikesksuse diagnostika (uuringu). Protsessi olid kaasatud kõik Elektrilevi juhtimise tasandid. Uuringu käigus kaardistati ettevõtte juhtide kliendikesksusest kui mõtteviisist arusaamist ning tegevusi, mida klientidele suunatult igapäevaselt tehakse. Töö tulemusena valmis uuringu raport, mis andis ülevaate Elektrilevi kliendikesksuse tasemest, tugevustest ja nõrkustest. (2019)

Merle Saksladu Elektrilevi Klienditeeninduse valdkonna juht:
“Toon välja oskuse ja avatuse mõelda ja minna kaasa, kohaneda ja täiendada.. Professionaalsuse poole pealt: Katril on valmisolek kohaneda äri vajadustele vastavaks ja sealt kaudu luua väärtust kogu tegevusega - super.“
___________________________________________________________


Viisin Päästeametis läbi kliendikogemuse juhtimise süsteemi auditi. Eesmärgiks oli anda hinnang hetkel toimivale süsteemile ning kirjeldada soovitused süsteemi edasiseks arenduseks. Analüüsin olemasolevaid dokumente, regulatsioone ja kirjeldusi ning viisin läbi võtmeisikutega intervjuud. Protsessi tulemusena valmis raport, mis andis tervikpildi valdkonna toimimisest Päästeametis ja sisaldas detailseid arendusettpanekuid. (2019)

Monika Schmeiman, Päästeameti arendusosakonna juhataja:
"Katri koostatud kliendikogemuse juhtimise süsteemi audit tõi terviklikult välja meie asutuse kliendikogemuse juhtimise süsteemi tugevused ja nõrkused koos väärtuslike soovituste ja ettepanekutega, mida tulevikus arendada või teisiti teha. Professionaalne kõrvaltpilk oli meile suureks abiks, kuna saime teada asju, mida omakeskis asju arutades ja analüüsides oleks ilmselt mõnda aega tähelepanuta jäänud. Meeldis ka terviklik lähenemine kliendikogemuse juhtimise süsteemi analüüsimisele.
Katri oli väga koostööaldis, oskas asju lihtsalt edasi anda ja oma tähelepanekuid ning ettepanekuid mõtestada. Meeldis see, et ta rõhutas, et on valmis aruandes mingeid asju täiendama ja täpsustama, et saaksime sellest võimalikult palju asutusena kasu."
____________________________________________________________
  • Maximas viisin läbi 4h kliendikesksust käsitleva töötoa juhtkonna liikmetele. 
  • SMIT´i teenindusüksuse seminaripäeval käsitlesime kliendikesksuse teemat ja kogusime töötoa formaadis sisendit ja mõtteid ettevõtte teeninduse hea tava koostamiseks.
  • Südameapteegi inspiratsioonipäeval viisin läbi kliendikesksust käsitleva esitluse. 
  • Viljandi Haigla juhtidega rääkisime patsiendikesksest toimimisest.
_____________________________________________________________